اهمیت درک مسئله در انتخاب نرم‌افزارهای آموزشی

وقتی کسب و کاری راه‌ می‌اندازی یا بنا داری سازمانِ متبوعِ مطبوعت را بهینه کنی و یا حتّی توسعه‌اش بدهی، اوّل کاری همه‌چیز درهم و برهم به‌نظر می‌آید؛ توفیری هم نمی‌کند که ذهنت را تا کجا پیش ببری، مصائب و مشکلات جورواجور همیشه‌یِ خدا سر راهت‌ سبز شده و حتّی اگر که حالا به سراغت نیایند، خلاصه یک‌جایی گیرت می‌اندازند. در ادامه بنا دارم درباره‌ی همین مسائل حرف بزنم که در برخورد اوّل گویی اجل معلقی‌ باشند که بر سرمان هوار شده‌ و هیچ‌وقت هم بنا ندارند پا پس بکشند؛ امّا نباید در دام تله‌های ذهنی بی‌افتیم. اقل‌کم اگر نتوانیم جلوِ وقوع چالش‌ها و مصائب را بگیریم، شرط عقل است که تمهیداتی بچینیم برای مدیریت‌ امور آموزش یا بهتر بگویم مدیریت همان داده‌‌ها و اطلاعاتی‌ که هر روز پیش چشمان‌مان رژه می‌روند و اگر که صدای‌شان را می‌شنیدیم، نه تنها از نقاط ضعف و قوت‌ کارمان زودتر مطلع می‌شدیم، چه بسا می‌توانستیم به چشم‌اندازهای تازه و نویی برسیم که گره‌های کور را از کار ما باز می‌کرد.

کارکرد و نقش سیستم‌سازی در مدیریت آموزشی

برعکس نام پر زرق و برق سیستم یا به لفظ فارسی‌اش: سامانه؛ ماجرا قاعده‌ ساده‌ای دارد: کل رویه‌ی کار ترتیبِ‌ «ورودی- فرآیند-خروجی‌-بازخورد» است که در آن مجموعه‌ای هم‌داستان می‌شوند تا به هدف آموزشی (یا خروجی معینی) برسند، و سیستم‌سازی هم در بحث ما، یعنی هنر مدیریت ورودی و خروجی اطلاعات آموزشی و پردازش آن برای رسیدن به داده یا هدف مطبوعِ سازمان‌. بنابراین مادامی که «نیاز آموزشی» را از دید سیستماتیک نگذرانیم، زمام امور بیش‌تر در دستان قضا و قدر است تا دستان خودمان.
           از صدقه سر همین رویکرد می‌توانیم مصائب و مشکلات را با شاخص‌های سنجش‌پذیر مدل کنیم و آن مصیبتی را که عین‌هو اجل معلق سر راه‌مان سبز شده، به ریختِ مسئله‌‌ای در بیاوریم که قابل حل است و مانند قصه‌های پریان هر منطق و رویداد محیرالعقولی در آن رخ نمی‌دهد. پس در اولین قدم باید بپرسیم که نیاز آموزشی سازمان یا کسب و کارمان چیست؟ چه هدف یا اهدافی داریم و چه ابزارهایی برای تحقق آن در دسترس است؟ بعد از پاسخ به پرسش‌هایی از این جنس، نوبت می‌رسد به برگزیدن سیستمی منطبق بر نیاز شرکت یا سازمان‌مان و بعد آن هم، از آب و گل درآوردن ایده‌های جزیره‌ای و پراکنده‌ در قالب شاخص‌ها، رویه‌ها و رویکردهای سنجش‌پذیر. امّا پیش از آن، باید کمی دقیق‌تر دربارهٔ خودِ این عنوان‌ها حرف بزنیم:

• سامانه مدیریت آموزشی (ساما) یا به لفظ انگلیسی Training management system (TMS)
• سامانه مدیریت یادگیری (سامی) یا به لفظ انگلیسی Learning management system (LMS)
• سامانه مدیریت محتوا (سامُم) یا به لفظ انگلیسی Content management system (CMS)

در کنار این سه، از Moodle نیز سخن می‌گوییم که یکی از شناخته‌شده‌ترین نمونه‌های متن‌باز و توسعه‌پذیرِ آموزش مجازی LMS است. برای ساده‌تر شدن ارجاع‌ها، از این پس چنین نام‌گذاری می‌کنیم:

• تی‌ام‌اس یا  TMS
• ال‌ام‌اس یا  LMS
• مودل یا  Moodle LMS
• سی‌ام‌اس یا  CMS

این سامانه‌ها هم می‌توانند به‌تنهایی بخشی از نیازهای آموزشی را پاسخ دهند، و هم در صورت نیاز در کنار یکدیگر به معماری منسجم‌تری برسند.

معماری «نیاز آموزشی سازمانی» با سامانه‌های مدیریت TMS ،LMS و CMS

وقتی ندانیم که بالفرض تی‌ام‌اس (TMS) چیست و چه مشخصه‌هایی دارد، نمی‌توانیم مسائل‌مان را هم صورت‌بندی کنیم. پرسشی که پیش می‌آید این است که از کجا باید بفهمیم نیاز آموزشی سازمانی‌مان با کدام سامانه‌های مدیریتی جور است؟ مثلاً خیلی از سازمان‌ها، دانشگاه‌ها و کسب‌وکارها می‌توانند پلتفرم مودل ال‌ ام‌ اس (Moodle LMS) را داشته باشند اما سی‌ام‌اس (CMS) را به‌کناری بگذارند یا حالت دیگرش این است که تی‌ام‌اس (TMS) را بدون سی‌ام‌اس (CMS) اجرایی کنند، یا حتی ترکیب پلتفرم‌های ال‌ام‌اس (LMS) و تی‌ام‌اس (TMS) هم بدون داشتن سی‌ام‌اس (CMS) -مستقل شدنی‌ست، و حالت‌های ممکن دیگری که برقرار است... در هر حال، این سامانه‌ها و زیر مجموعه‌های‌شان برای حل مسائل آموزشی متفاوتی طراحی شده‌اند که اگر کاربرد و تعاریف هر یک را بدانیم در انطباق نیازهای‌مان با سامانه‌ها چند گامی جلوتر می‌رویم:

• سی‌ ام‌ اس (CMS) چیست: حل مسئلهٔ «تولید و نگهداری محتوا»؛ و یا به بیانی بهتر بستری نرم‌افزاری برای ساخت، مدیریت، ویرایش و‌ نشر محتوای دیجیتال روی وب‌سایت.
• ال‌ ام‌ اس (LMS) چیست: حل مسئلهٔ «ارائه و پایش یادگیری»؛ و یا می‌توان گفت چارچوبی‌ برای ساخت، مدیریت، تحویل و ردگیری و پایش دروس آموزشی، برنامه‌های تعلیمی و توسعه‌محور در شرکت‌ها.
• مودل ال‌ ام‌ اس (Moodle LMS) چیست: نسخه‌‌ای جهانی از ال‌ ام‌ اس که برای حل مسئله «ارائه و پایش یادگیری شخصی‌سازی شده» به‌کار برده می‌شود. یا به بیانی دیگر، ‌نسخه‌‌ای متن‌باز برای مدیریت یادگیری منعطف و پویا که زمینه‌های طراحی و توسعه یادگیری شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کند.
• تی‌ ام‌ اس (TMS) چیست: تی‌ام‌اس بیشتر متناسب با حل مسئله «ادارهٔ عملیات اجرایی آموزش» است. مانند: زمان‌بندی، ضرب‌الاجل‌ها، پیگیری، گزارش‌گیری از حضور و غیاب‌ها، ظرفیت، بودجه و الزامات اجرایی‌. در صنف صنایع و تولیدی‌ها نیز روی همین وجه اجرایی و خودکارسازی زمان‌بندی، بودجه و گزارش‌های انطباقی آموزشی تأکید می‌شود.

سه قاعده کلی برای انتخاب بهترین سامانه‌‌ مدیریت یادگیری (Moodle LMS) یا TMS و CMS؟

۱) اگر مسئلهٔ شما «یادگیری» باشد، مودل ال‌ ام‌ اس (Moodle LMS) دقیقاً برای چنین کاربردی توسعه یافته. به عنوان نمونه: اگر بناست دانشجو در محیطی پویا درس بگیرد؛کارمندان‌تان دوره‌ ضمن خدمت را برای ارتقای شغلی یا مهارت‌آموزی بگذرانند؛ و یا نیاز دارید که آزمون و نمره و سیر پیشرفت‌ ثبت و ضبط شود و از قضا رویکرد آموزشی‌تان نیز ترکیبی از ارائه‌یِ‌ آنلاین و آفلاین باشد، هسته اصلی سیستم آموزشی شما با این ال‌ام‌اس پویا و سرپا باقی می‌ماند.

۲) اگر مسئلهٔ شما «مدیریت و برنامه‌ریزی اجرایی آموزش» بود، راه‌اندازی سامانه تی‌ ام‌ اس (TMS) به نسبت دیگر پلتفرم‌ها ارجح‌تر است. بالاخص اگر بخواهید برنامه‌ریزی آموزشی انجام دهید. مثلاً:

• چه کسی در چه دوره‌ای ثبت‌نام می‌شود؟
• چه کلاسی در چه زمانی برگزار می‌شود؟
• کنترل تعداد مدرسین، ظرفیت‌ها، بودجه اختصاصی، صدور گواهی و گزارش‌ها؛
• و پیگیری حضور و غیاب، آموزش‌های اجباری و ضمن خدمت.

از همین‌رو، با صرف داشتن پلتفرم مودل نمی‌توانید به این جزئیات و برنامه‌ریزی‌های اجرایی دست پیدا کنید. 

۳) یا که نه اگر مسئلهٔ شما «انباشت، تولید، نسخه‌بندی و انتشار محتوا و پایگاه دانش» باشد، اولویت را باید روی توسعه و راه‌اندازی پلتفرم سی‌ام‌اس بگذارید. چون وقتی مترصد تولید محتوای چندرسانه‌ای باشید، تیم‌های مختلفی در طراحی، نگارش و ویرایش محتوا نقش ایفا می‌کنند. از همین‌رو مدیریت دسته‌بندی‌ها، کانال‌های گوناگون انتشار مطالب و پایش بازخوردها برای رشد و ارتقاء‌ کار تعیین‌کننده خواهند بود.

چطور تشخیص بدهیم به سیستم TMS نیاز داریم یا سامانه LMS و یا CMS؟

برای پیاده‌سازی نیاز سازمانی اوّل باید چرخه و رویه کار را برای معماری سیستم آموزشی رسم کنید و از خودتان بپرسید:

•    نیاز‌ آموزشی‌ سازمان‌تان چیست؟
•    و در مرحله بعد چه‌ برنامه‌ریزی‌ای برای اجرای آن نیاز دارید؟
•    چطور بناست شیوه‌های عملیاتی و اجرایی را پیاده کنید؟
•   و بعد نوبت می‌‌رسد به تعیین شاخص‌هایی برای سنجش سیستم
•   و در مرحله آخر، دو راهی اصلاح یا ادامه کار.

و صد البته این شرط‌ها را برای صورت‌بندی بهتر نیازهای آموزشی به‌یاد بسپارید:

•    اگر سازمان شما محتوای زیادی تولید نمی‌کند، راه‌اندازیCMS در اولویت نیست.
•    اگر آموزش‌های شما ضمن‌ خدمت، زمان‌مند، اختصاصی و پرشمار بودند، راه‌اندازی TMS از اوجب واجبات است.
•    یا که نه اگر مسئله‌ی اصلی‌تان تجربه‌ی پویای یادگیری، برگزاری آزمون و پایش پیشرفت دانش‌پذیران باشد، وجود سامانه‌ LMS (به ویژه Moodle LMS) هسته‌ی اصلی نیاز سازمان شما خواهد بود.

در نهایت اگر هر سه مسئله بالا برای‌تان صادق بود، یعنی: طراحی و توسعه پایگاه دانش، آموزش ضمن خدمت، و پایش سیر پیشرفت یادگیری، نیاز دارید به نوعی معماری ترکیبی از هر سه.

مقایسه Moodle LMS ،TMS و CMS

نقش هر سامانه مدیریت آموزشی در انواع سازمان‌ها و کسب‌ و کارها

آدمی می‌تواند با اصل «شباهت خانوادگی» و یا چند شاخصه افراد، پدیده‌ها و اشیاء را در دسته و گروه‌های گوناگون جای بدهد؛ رویکردی که به زبان فنی‌تر مقوله‌بندی می‌نامندش. با مقوله‌بندی ما محیط پیچیده و به‌هم پیوسته جهان خارج از خودمان را به تکه‌تکه‌های بریده و قابل فهم در می‌آوریم. از همین‌رو، دسته‌بندی سازمان‌ها و اصناف و امورات مربوطه، شیوه درک، شرح صورت مسئله و صد البته در تبدیل مشکلات غیر قابل حل به مسائلی قابل حل نقشی تعیین‌کننده دارند. ‌در مقیاسِ کلان، ما می‌توانیم با شاخص «تعداد کارمندان و مستخدمین» و «میزان درآمد» سازمان‌ها و شرکت‌ها را مقوله‌بندی کنیم. غرض از این مقوله‌بندی ارائه‌ی تعریفی خشک و رسمی از اندازه‌ی بنگاه‌ها و کسب‌وکارها نیست. این تقسیم‌بندی بیش‌تر تمهیدی تحلیلی‌ست برای آن‌که ببینیم انتخابِ شاخص‌ها چگونه مرز میانِ مقولات را جابه‌جا کرده، معناها را دگرگون ساخته و فهمِ ما را از مقیاس، توسعه و توانِ یک مجموعه زیر و زبر می‌کند:

• اَبَرشرکت‌ها: بیش از ۱۰۰۰۰ کارمند و درآمد بالای ۱۰۰۰ میلیارد تومان؛
• شرکت‌های بزرگ: بیش از ۱۰۰۰ کارمند و در آمد بالای ۱۰۰ میلیارد تومان؛
• شرکت‌های متوسط: از ۱۰ نفر تا ۱۰۰۰ و درآمد بالای ۱۰ میلیارد تومان؛
• کسب و کارهای کوچک: از ۲ نفر تا ۱۰۰ نفر و درآمد بالای ۲۰۰ میلیون تومان.
• برندهای شخصی: ۱ تا ۴ نفر و درآمدی بالای ۱۰۰ میلیون. 

یا بالفرض اگر بیاییم تعداد شاخص‌ها را به نوع صنف، تعداد کارکنان و میزان درآمد افزایش دهیم و بعد از اصل شباهت‌خانوادگی استفاده کنیم می‌توان به دسته‌بندی‌های زیر هم رسید:

۱. دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی

بسته به این‌که دانشگاه‌ها و موسسات آموزش عالی چه رسالتی برای خود در نظر گرفته باشند، بی‌راه نیست که بگوییم نفس وجود نهاد دانشگاه، گسترش و افزایش سطح کیفی و کمّی آموزش و پرورش در گروه‌های مختلف اجتماعی است. در چنین وضعی، سامانه‌های مدیریتی‌ای نظیر Moodle LMS ،TMS و CMS دیگر چند ابزار فرعی آموزشی نیستند، ستون فقرات آموزشی شما به‌حساب می‌آیند. این‌که کدام سامانه و با چه سازوکاری به کارتان بیاید، بیش از هر شاخصه‌‌ی دیگری وابسته است به گستره‌یِ رشته‌ها، تعداد دانشکده‌ها، دانشجویان، اعضای هیأت علمی و همان مناسبات ریز و درشتی که هر روز در دل فرایندهای آموزشی جریان دارند. با این‌همه، رسیدن به قاعده‌ای کلی ناممکن نیست و می‌شود از دل این پراکندگی، راهی روشن برای رتق و فتق امور پیدا کرد. ما در پافکو، نمونه‌های موفق متعدد از همکاری و هم‌گام‌سازی بستر مودل با سیستم‌ های تی‌ ام‌ اس (TMS) بهستان، گلستان، مروارید و دیگر نرم‌افزارهای مدیریت آموزشی داشته‌ایم؛ آن هم در دانشگاه‌های طراز اوّلی هم‌چون صنعتی شریف و دانشگاه تهران. تجربه‌هایی که نشان داده‌اند اگر داده‌ها درست بفهمید و سامانه‌ها را با معماری درست کنار هم بنشانید، مسائلی که در نگاه اوّل به مصیبتی لاینحل شبیه‌اند، می‌توانند نقطه‌ عزیمتی باشند برای توسعه‌یِ عدالت آموزشی و چابکی در آموزش.

جدول ۱. کاربرد سامانه مدیریتی در دانشگاه و موسسات آموزش عالی

۲. سازمان‌های بزرگ شرکتی و اداری

قصه‌یِ سازمان‌های بزرگ شرکتی و اداری، کمی با دانشگاه‌ها تفاوت می‌کند؛ چون ما فقط با رسالت «آموزش برای آموزش» طرف نیستیم که بشود آن را توِ ویترین کار گذاشت و هر زمانی‌که فرصتی شد سراغش را گرفت. در واقع، ماجرا از جایی پیچیده می‌شود که خودِ سازمان، به‌واسطه‌ی بزرگی، تعدد دپارتمان‌ها، پراکندگی جغرافیایی و انبوه فرایندهاش، مدام مسئله جدید می‌سازد؛ یعنی خودِ سازمان به‌خاطر معماری پیچیده‌اش مولد مسئله است. مسائل رنگارنگی که برای هماهنگی، سازگاری، پاسخ‌گویی و نظارت بر فرآیندها پشت‌بند هم پدید می‌آیند. درست در همین نقطه هم هست که ما سامانه‌هایی را نظیر مودل، تی‌ام‌اس و سی‌ام‌اس، در شمار تمهیدات عقلانی برای مهار آشفتگی‌های درون سازمانی در نظر می‌گیریم. هرچه‌قدر سازمان ما لایه‌لایه‌‌تر و بزرگ‌تر باشد، اهمیت آموزشِ هدف‌مند هم پررنگ‌تر می‌شود: چون هدف نهایی کم‌هزینه‌تر کردن خطاها و افزایش سود مجموعه است و نه یادگیریِ صرف کارکنان. و در این‌جا شناخت کارکرد LMS سازمانی که منطبق است با نیازهای آموزشی شما نقش پررنگی را بازی می‌کند. یا حتّی گاهی نیاز داریم به سامانه‌‌یِ TMS برای اثبات اجرای صحیح آموزشی، گزارش‌دهی و سر و سامان دادن به سرمایه‌ی انسانی و چالش‌های دیگری که در پیش‌روی ماست. بنابراین «درک مسئله» و رسیدن به راهکارهایی برای حل مسئله، اصلی‌ست که نباید آن را از یاد برد.

جدول ۲. کاربرد سامانه مدیریتی در سازمان‌های بزرگ شرکتی و اداری

 ۳. سازمان‌های تولیدی و صنعتی

خطا در فضای تولیدی و صنعت گاهی چرخه تولید را از کار می‌اندازد؛ به‌همین خاطر حتّی مکثی کوتاه در تولید مساوی‌ست با تبعات جبران ناپذیر. خطاهایی که گاهی به کیفیت لطمه می‌زنند، و گاهی هم دردسری از کار در می‌آیند که تا مدت‌ها نمی‌توان لکه‌اش را از دامان مجموعه پاک کرد. از همین رو، سامانه‌های مدیریت آموزشی این بخش را نمی‌توان صرفاً به معنای انتقال چند مهارت یا چند دستورالعمل گرفت. در هم‌چو وضعیتی، سیستم‌های مدیریتی به ایمنی گره می‌خورند، به کیفیت و انضباط عملیاتی. ما با همان رشته‌ی ناپیدایی سر و کار داریم که اگر پاره شود، سیستم را از تک و تا می‌اندازد.      
  فرض بگیرید شما مدیری هستید فعال در صنعت انرژی‌ و بنا دارید خط تولید محصول – ایکس جدیدی را راه‌اندازی کنید و یا که نه، محصول تازه‌ای را وارد زیست‌بوم صنعتی داخل کشور کرده‌اید؛ به‌نظرتان به چه چیزهایی نیاز دارید؟ احتمالاً این دو نیاز اساسی را حدس زده باشید:

• آموزش‌دهی به دپارتمان‌های فروش و تعمیر و نگه‌داری؛
• ساخت پایگاه دانش.

حال چرا این دو نیاز؟‌ چون تا موقعی که منابع انسانی شرکت خودتان چم و خم محصولی را که ارائه می‌کنند ندانند، چگونه می‌توان شرکت‌ها و ارگان‌های دیگر را اقناع کرد که محصول جدید را از شما بخرند؟ منطق کار راه را، نیازش را نشان‌‌مان می‌دهد؛ بنابراین پیش از هر کاری باید کارکردها و وجوه مختلف محصول-ایکس را به نیروی انسانی خودتان آموزش دهید؛ خاصّه در بخش فروش باشد و یا بخش تعمیر و نگه‌داری، تفاوتی نمی‌کند، ویژگی ممیزه صرفاً در نیاز هر دپارتمان است. کار آن‌جایی پیچیده می‌شود که شما دفاتر مختلفی را در جای‌جای ایران تأسیس کرده باشید؛ به‌نظرتان هزینه‌های گردهم‌آیی کارکنان در هم‌چو رویدادی، آن‌هم از سرتاسر ایران به دخلش می‌ارزد و یا حتّی عقلانی‌ست؟ وقتی که می‌توان با هزینه‌های به‌مراتب پایین‌تر، روی سامانه مودل آموزش ترکیبی حضوری و آنلاین راه انداخت. چطور؟‌ رویه‌ی کار این‌طور است:

۱- مدیر محصول یا مدرس ویدئوهای آموزشی، منابع و کاتالوگ‌ها را را روی سامانه مودل بارگذاری می‌کنند؛   
۲- نیروهای فروش آموزش‌ها را چه آنلاین و چه آفلاین یاد می‌گیرند؛ می‌پرسند؛ تعامل می‌کنند؛       
 ۳- آزمونی از آموخته‌های‌شان گرفته شده و در صورت گذراندن واحدها نیز گواهی می‌گیرند؛       
۴- اگر نیازی به آموزش کارگاهی و حضوری داشتید (به‌ویژه برای نیروهای تعمیر و نگه‌داری)، صرفاً آن‌ها را به کارگاه‌های مرتبط فرا می‌خوانید و سپس گواهی گذراندن دوره کارگاهی را به آن‌ها نیز اعطا می‌کنید.    

اهمیت و ضرورت سیستم‌سازی در نیاز آموزشی

سیستم‌سازی در بخش یادگیری و به‌کارگیری بستر مودل، می‌تواند در آمادگی نیروی انسانی نقشی اساسی بازی کند؛ هم از این جهت که خطاهای احتمالی را به حداقل می‌رساند، و هم از این بابت که فرآیند یادگیری را ساده‌تر، منظم‌تر و قابل پیگیری‌تر می‌سازد. از سوی دیگر، بسته به گستره‌ی فعالیت صنعتی، می‌توان از نرم افزار TMS نیز کمک گرفت: سامانه‌ای که به کارِ زمان‌بندی، پیگیری و اثبات اجرای فعالیت‌های آموزشی می‌آید و نشان می‌دهد هر آموزش، در چه زمانی، برای چه کسانی و با چه کیفیتی انجام شده است. در کنار این دو، CMS یا سامانه‌ مدیریت محتوا هم می‌تواند برای نگه‌داری، نسخه‌بندی و به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها، رویه‌ها و ایجاد پایگاه دانش فنی به‌کار گرفته شود. با کنار هم نشستن این سه سامانه، سطح مدیریت آموزشی شما، از فعالیت‌های پراکنده و گاه‌وبی‌ساگاه، به قامت سامانه‌ای یک‌پارچه و پویا می‌رسد؛ سیستمی که هم آموزش را سامان می‌دهد، هم دانش را انبار کرده و هم امکان بازگشت و ارزیابی مداوم آن را فراهم می‌سازد.
   چنان‌که با ساخت چنین پایگاه دانشی، شما هم‌زمان هم تجربه‌های انباشته‌ی مدیران و نیروهای متخصص را در اختیار دارید و هم می‌توانید از تجربه‌ها برای آموزش، آماده‌سازی و اُخت شدن نیروهای تازه‌نفس و کارآموز استفاده کنید. در این‌جا دیگر مسئله فقط این نیست که چه کسی چه چیزی را یاد گرفته؛ مسئله این است که چه کسی، چه زمانی، با چه سندی و برای کدام فرایند، آموزشِ لازم را پشت سر گذاشته و ما با هدف و نیاز آموزشی‌‌مان چقدر فاصله داریم.

جدول ۳. کاربرد سامانه مدیریتی در سازمان‌های تولیدی و صنعتی

۴. کسب‌وکارهای خدماتی: فروشگاه‌ها، بانک‌ها، دفاتر بیمه‌ای و درمانی

کسب‌وکارهای خدماتی ریسک‌ پایین‌تری نسبت به صنایع تولیدی دارند، اما نباید فراموش کنیم که لغزش‌ در هیچ کسب و کاری کم‌هزینه نیست؛ هر چه هست تفاوت در نحوه رخ دادن و شکل‌شان است: پاسخی نادرست، برخوردی نامناسب، یک ناهماهنگی در شعب و بی‌دقتی در محرمانگی یا ندانم‌کاری ساده درباره‌ی محصول و خدمت، می‌تواند اعتماد مشتری را از بین ببرد و اعتبار مجموعه را آهسته‌‌آهسته از درون بجود. پس معماری مدیریت آموزشی ما باید به شکلی باشد که کیفیت رفتار، انسجام پاسخ‌گویی و یکنواختی تجربه‌ی مشتری را تضمین کند.
   در نمونه‌هایی مانند همکاری با ازکی سلر، نیاز آموزشی از جنس سامان‌دهی آموزش فروش، پشتیبانی و به‌روزرسانی مستمر دانش محصول بود؛ یعنی همان نقطه‌ای که نرم‌ افزار LMS می‌تواند آموزش را از حالت پراکنده به فرایندی قابل پیگیری تبدیل کند. بسیار هم خوب. اما سوال! مدیران ازکی چطور این نیاز را شناسایی کردند؟ اول باید ببینیم در آن‌جا چه می‌کنند. ازکی بستری است برای ارائه‌ی خدمات بیمه از شرکت‌های گوناگون در سرتاسر ایران. همین دوتا عبارت هم کافی است که بفهمیم ماجرا تا چه اندازه می‌تواند پیچیده و گسترده باشد. نیروهای این مجموعه، بالاخص در بخش فروش و پشتیبانی، مدام با اطلاعات تازه، تغییرات شرکت‌های بیمه، رویه‌های درون‌سازمانی، ویژگی‌های محصولات و سؤال‌های جورواجور مشتریان طرف‌اند. از همین‌رو، ما با ارائه‌ی بستر مودل، کوشیدیم پاسخی منظم و سیستماتیک به همین بخش از نیازهای آموزشی ازکی بدهیم؛ پاسخی که آموزش را از وضعیت پراکندگی بیرون کشید و آن را در مسیر مدیریت اصولی، پیگیری و بهبود مستمر قرار داد. امّا ماجرا وقتی جدی‌تر و کارآمدتر می‌شود که این بستر در کنار سامانه‌های دیگری مثل TMS و CMS قرار بگیرد. آن‌وقت دیگر آموزش فقط به برگزاری دوره و آزمون ختم نمی‌شود؛ می‌توان برای بخش‌های مختلف سازمان، برنامه‌های آموزشی طراحی کرد، مسیر رشد کارکنان را دید، نیازهای آموزشی را دقیق‌تر سنجید و دانست هر نیرو در کجای مسیر ایستاده است. بنابراین هرچه خدمت‌محوریِ یک سازمان بیش‌تر باشد، نیاز به این سه‌گانه هم سر و شکل جدی‌تری به‌خود می‌گیرد؛ چراکه در چنین سازمانی، دانش نباید فقط در ذهن کارکنان بماند یا میان چند نفر دست‌به‌دست شود. دانش باید درست سر بزنگاه در دسترس باشد، در محیط واقعی به‌کار بیاید، آزموده شود و تجربه‌های حاصل از آن دوباره به چرخه‌ی آموزش و یادگیری سازمان برگردد.

جدول ۴. کاربرد سامانه مدیریتی در کسب‌وکارهای خدماتی

۵. استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک

دست‌کم در آغاز راه، استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک، بیش‌تر از آن‌که گرفتار کمبود ابزار و ادوات باشند، درگیر وسوسه‌ی استفاده‌ی زودهنگامِ از ابزارها هستند. این‌جا همه‌چیز سریع پیش می‌رود، نقش‌ها در هم می‌آمیزند، دانش‌ و مهارت‌ها کم‌تر مکتوب و بیش‌تر شفاهی منتقل می‌شوند و خیال می‌کنیم تا وقتی که تیم‌مان کوچک است، بی‌نظمی و فقدان سازماندهی آموزشی چندان هم مسئله‌ساز نیست. امّا تجربه نشان داده که به محض ورود نیروهای تازه نفس، شلختگی و دست‌اندازهای کاری سیر افزایشی می‌گیرند و هر کس بنا دارد هر کاری را به روشی که بلد است پیش ببرد و آن‌موقع است که رفته‌رفته تعدد و شیوه انجام کارها از حافظه‌ی افراد بزرگ‌تر می‌شود و  در آخر کارها فقط روی هم انباشته می‌شوند. چه بسا اگر همان اوّل کاری ال ام اس مودل یا Moodle LMS برای هم‌سوسازی نیروها (آنبوردینگ) و آموزش‌های پایه پیاده‌سازی می‌شد؛ دیگر با مسائلِ تلنبار شده رودرو نبودیم. در این فضا، مسئله بیش از آن‌که داشتن یا نداشتنِ سامانه‌های نرم‌افزاری آموزشی باشد، فهمیدنِ زمانِ درستِ استقرار هر کدام‌شان است؛ این‌که کجا باید معماری سیستم را ساده نگه داشت و در کجا دیگر این ساده‌نگه‌داشتن خودِ مسئله می‌شود.

جدول ۵. کاربرد سامانه مدیریتی در استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک

۶. مؤسسات آموزشی خُرد، آکادمی‌های سازمانی و شرکت‌های تولید انبوه آموزش

آموزش در این‌جا خود محصولی‌ست برای کسب سود و نه جایی در تحاشی کار و یا صرفِ توسعه مهارت نیروی انسانی. طبعاً در هم‌چو وضعی، بی‌سامانی در مدیریت آموزشی دوره، محتوا یا فرایندهای اجرایی، دیگر فقط یک اشکال اداری نیست و مستقیماً روی کیفیت خروجی، رضایت مشتری و حتی بقای اقتصادی کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. این صنف از آن جهت خاص است که در آن آموزش فقط نباید «برگزار» شود؛ باید بتوان آن را بسته‌بندی و تکرار کرد، توسعه داد و در مقیاس‌های بزرگ‌تر از آن خط تولید به راه انداخت. ویژگی‌ای که مرز میان یادگیری، برنامه‌ریزی آموزشی و مدیریت محتوا را در این فضا از بسیاری حوزه‌های دیگر پررنگ‌تر و حساس‌تر می‌سازد.       
البته مصائب تکنیکیِ چنین کاری را نباید نادیده گرفت. وقتی پای هزاران کاربر، کلاس‌های هم‌زمان، دسترسی از شهرهای مختلف، کیفیت اتصال، مدیریت ظرفیت، گزارش‌گیری، پایداری سامانه و تجربه‌ی کاربری به میان می‌آید، دیگر با برگزاری صرف یک کلاس آنلاین طرف نیستیم؛ با زیرساختی زنده و پررفت‌وآمد روبه‌روییم که اگر درست طراحی نشده باشد، درست همان‌جایی از نفس می‌افتد که بیش‌تر از همیشه به آن احتیاج داریم. در ساحت برگزاری آموزش آنلاین، کاری که ما در همکاری با کانون زبان ایران به سرانجام رساندیم، موفقیتی در مقیاس ملی‌ست. ماجرا فقط این نبود که سامانه‌ای بالا بیاید و چند کلاس آنلاین برگزار شود؛ بحث بر سر این بود که صد و هفتاد هزار کاربر، از اقصا نقاط ایران، بی‌دردسر و پایدار به کلاس‌های‌شان برسند و چرخ آموزش، بی‌آن‌که کمیتش بلنگد، پایدار و مستمر بچرخد.
از همین‌رو، ما با ارائه‌ی نوعی سیستم مدیریت آموزشی یا TMS، که متناسب با نیازهای کانون زبان ایران شخصی‌سازی شده بود، و نیز با طراحی داشبورد مدیریتی، توانستیم این مسیر را به شیوه‌ای درخور سر و سامان بدهیم؛ مسیری که در آن مدیران فقط ناظر بر برگزاری کلاس‌ها نبودند، بلکه می‌توانستند جریان آموزش، وضعیت کاربران، کیفیت اتصال و تصویر کلی عملیات را در مقیاسی وسیع‌تر ببینند و مدیریت کنند.

جدول ۶. کاربرد سامانه مدیریتی در مؤسسات آموزشی خُرد و شرکت‌های تولید انبوه آموزش

کارکرد و ارتباط هر یک از سامانه‌های مدیریتی با یکدیگر

سازمانی که سه نرم‌افزار مدیریت آموزش ال‌ ام‌ اس مودل (Moodle LMS)، تی‌ ام‌ اس (TMS) و سی‌ ام‌ اس (CMS) را با معماری سیستمی «ورودی- فرآیند – خروجی – بازخورد» تعریف می‌کند، سیستمی قابل‌کنترل و قابل‌توسعه ساخته است. در این معماری:

• حرف CMS این خواهد بود که: «چه محتوایی باید برای چه اهداف آموزشی‌ای تولید شوند؟»
• و سامانه‌یِ TMS نشان می‌دهد: «چگونه دوره آموزشی باید برنامه‌ریزی، اجرا و پیکربندی شود؟»
• و در نهایت LMS/Moodle نیز به ما می‌‌گوید: «چگونه یادگیری باید تجربه، اندازه‌گیری و سنجیده شود؟»

و هنر سیستم‌سازی در این است که ارتباط، ترتیب، داده، شاخص و حلقهٔ اصلاح را بین این سه سامانه آموزشی تعریف کنیم.

 جمع‌بندی

حرفِ راهنمای حاضر بر سر این بود که یک سازمان، بسته به اقتضائات و نیازهای آموزشی‌اش، چه سامانه‌ها و نرم‌افزارهای آموزشی نیازش را رفع می‌کند. مثلاً شرکتی ممکن است نیازی به CMS نداشته باشد، امّا همچنان وجود سامانه‌های مدیریتی LMS یا TMS برای‌اش از اوجب واجبات باشد. چرا؟ چون هر یک از این پلتفرم‌های مدیریتی، از اساس، برای پاسخ‌دادن به مسائل مختلف آموزشی پدید آمده‌اند و نباید آن‌ها را صرف نرم‌افزارهای هم‌خانواده آموزشی به‌حساب آورد.


کدام سامانه‌ مدیریت آموزش و یادگیری، در زندگی شخصی و حرفه‌ای شما، نقش داشته‌اند؟ تجربیات و دیدگاه خودتان را در بخش «نظرات» برای ما بنویسید.