مشتریان هرگز نباید این موارد را از تیم خدمات مشتری بشنوند! | پاوینو

1.من نمی دانم

مشتریان انتظار ندارند فروشندگان همه چیز را بدانند. با این وجود هنوز هم، وقتی نوبت به پاسخ دادن به سوالات درمورد یک محصول و یا سوالاتی  دیگر می رسد، آنها انتظار دارند که فروشنده اطمینان و اعتماد به نفس کافی درباره دانش خود از تجارت را داشته باشد تا بتواند پاسخی ارائه دهد. در چنین شرایطی به جی گفتن عبارت "نمی دانم" بهتر است اینگونه پاسخ دهید: "این سوال خوبی است. بگذارید بررسی کنم و به شما اطلاع دهم."

شما می توانید برای رشد کسب و کار خود، با تکمیل فرم زیر از پاوینو مشاوره کسب و کار دریافت کنید.

مشاوره بگیرید

2.هیچ کالایی مرجوع یا پس گرفته نمی شود

سیاست فروشگاه شما ممکن است اجازه ندهد کالاهای فروخته شده را مرجوع یا تعویض کنید. خوب است که این موضوع را به مشتری اطلاع دهید، اما در نظر داشته باشید که فروشندگان در ارائه خدمات مشتری باید انعطاف پذیر باشند و تا جای ممکن اجازه بازگشت یا تعویض کالا را متناسب با قوانین و سیاست های شرکت و متناسب با نحوه فروش محصول بدهند. مثلا به مشتری بگویید:"اگر راضی نبودید به ما اطلاع دهید، ما مشکل را درست خواهیم کرد."

3.آرام باشید

ممکن است عبارتی عصبانی کننده تر از این عبارت در خدمات مشتری وجود نداشته باشد. اگر مشتری به نقطه جوش رسیده و در حال رد کردن معامله است، بهترین حرف برای گفتن، چیزی نگفتن است. بگذارید مشتری آرام شود. هنگامی که او همه چیز را بیان کرد و از نگرانی ها و مواردی که اذیتش کرده شکایت کرد، احساس بهتری خواهد داشت و ممکن است پذیرای راه حل های بیشتر و بهتری باشد. بهترین عبارتی که می توانید در خدمات مشتری و برای آرام کردن مشتری عصبانی استفاده کنید، این جمله است:"من عذرخواهی می کنم." حتی اگر حق با مشتری نباشد این جمله او را آرام کرده و فرصت مکالمه و معامله مجدد را در اختیارتان قرار می دهد.

بیشتر بخوانید: چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟

4.ما تعطیل هستیم

آخرین کاری که یک کارمند در هنگام تمام شدن شیفتش و تعطیل شدن فروشگاه می خواهد انجام دهد، این است که بعد از ساعت ها کار به یک خریدار اجازه ورود بدهد. قبل از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید، به یاد داشته باشید که مشتری ممکن است ساعت فروشگاه را نداند یا اینکه مشتری نمی داند الان ساعت چند است. هیچکدام دلیل بر ناگهانی بودن و خصومت مشتری با شما نیست. بهتر است اینگونه بگویید: "ما ساعت __ می بندیم و ساعت _ دوباره باز می کنیم. آیا اکنون چیزی وجود دارد که بتوانم به سرعت به شما کمک کنم؟" 

5.فقط همین را داریم

بسیاری از مشتریان هیچ چیز منفی در مورد این عبارت پیدا نمی کنند. ازین رو، نه تنها بیش از حد مورد استفاده قرار می گیرد، بلکه فروشندگان از آن به عنوان یک فرصت فروش استفاده می کند. اما بهتر است اینگونه بگویید: "آیا فلان محصول ما را دیده‌اید که با این کار به فروش می رسد؟" یا "آیا شما محصول X را امتحان کرده اید؟" این کار سبب افزایش فروش نیز می شود.

6.همان جا است

همه ما این عبارت خدمات مشتری بد را شنیده ایم که توسط کارمند فروش مشغول یا بی تفاوت استفاده می شود. بعضی اوقات ممکن است به طور کلی ز این عبارت استفاده شود. در مواقع دیگر آنها حتی سر خود را بلند نمی کنند تا به خریدار جواب دهند. اطمینان حاصل کنید که تمام کارکنان فروشگاه می دانند استفاده از این عبارت ممنوع است. بهتر این جمله را جایگزین نمایید: "من را دنبال کنید، به شما نشان می دهم محصول مورد نظرتان را کجا می توانید بیابید".

بیشتر بخوانید: 6 نکته درمورد نحوه برخورد با مشتری

7.من نمی توانم چنین کاری کنم

این عبارت جمله‌ای منفی در خدمات مشتری است که باید از کارکنان فروشگاه منع شود. یا کارمندان را توانمند کنید یا آنها را آموزش دهید تا مسائل را به یک سرپرست یا مدیریت فروشگاه برسانند تا بتوانند مسائل مشتری را حل نمایند. این جمله را کارمندان بخش خدمات مشتری باید استفاده نمایند: "آنچه می توانم انجام دهم ___ است اما می توانم مسئله شما را ه سرپرست بخش ارجاع دهم تا شما را راهنمایی کنند." توصیه می کنیم تکنیک های آموزش فروش را به کارکنان خود بیاموزید.

8.این کار وظیفه من نیست

اگرچه ممکن است درست باشد، اما قطعاً این جمله چیزی است که مشتری نمی خواهد بشنود. صاحبان کسب و کار باید کارکنان خدمات مشتری خود را آموزش دهند تا با تمام زمینه های فعالیت فروشگاه آشنا شوند یا حداقل درک کنند که برای کمک در بخشهای مختلف با چه کسی می بایست تماس بگیرند. بهتر است به مخاطب اینگونه بگویید: "من خوشحال خواهم شد که شما را به شخصی که در مورد آن بخش اطلاعات بیشتری دارد، ارجاع دهم."

9.این محصول تمام شده

در یک فروشگاه به طور حتم محصولی تمام می شود و مشتریان این را می دانند. تا زمانی که به مشتری اطلاع ندهید که آیا مجدداً دوباره شارژ می شود یا خیر، وی احتمالاً آن را در جای دیگری خریداری خواهد کرد. فعال باشید و پیشنهاد دهید وقتی محصول مجدد شارژ شد با او تماس بگیرید. از آنها نخواهید که با شما تماس بگیرند. یکی از انواع فروش این روش است. برای خدمات مشتری بهتر، این جمله را بگویید: "این کالا در حال حاضر موجودی ندارد اما در فلان تاریخ دوباره به بازار عرضه خواهد شد. آیا می توانم نام و شماره تماستان را دریافت کنم و هنگامی که مجدد شارژ شد با شما تماس بگیرم؟"

10.این برخلاف سیاست ما است

در بازار رقابتی امروز، خرده فروشان توانایی انعطاف پذیری ندارند. داشتن سیاست های فروشگاهی مهم است، اما رضایت مشتری مهمتر است. فقط وقتی احساس می کنید از سیاستی سوء استفاده می شود از این عبارت استفاده کنید. در غیر اینصورت بهتر است بگویید: "سیاست ما __ است، اما ما می خواهیم این مسئله را حل کنیم. کاری که من می توانم انجام دهم این است که ..."

11.من اینجا جدید هستم

بنا به دلایلی، بسیاری از کارمندان جدید فکر می کنند که این عبارت خدمات مشتری، آنها را از این تنگنا خارج می کند. برای مشتری تازه وارد بودن اهمیتی ندارد. او فقط می خواهد با شخصی برخورد کند که می داند چه کاری انجام می دهد و می تواند نتیجه مورد نظرش را رقم بزند. اینگونه بگویید: "لطفاً کمی تحمل كنید، من كمك لازم را برای شما می آورم."

12.صبر کنید

این عبارت و تمام اشکال مختلفش در تیم خدمات مشتری نباید وجود داشته باشد. یک روش بسیار ملایم تر برای گفتن اساساً همان حرف بدون برانگیختن خشم مشتری وجود دارد. بهتر: "آیا شما قادر به منتظر بودن برای لحظاتی هستید؟"

13.الان سرم شلوغ است

آیا تاکنون موارد زیر را گفته یا شنیده اید؟ "اگر مشتریان نبودند، می توانستم کارهایی را انجام دهم." اگر در فروشگاهی مشغول به کار هستید، احتمالاً حداقل یکبار به این فکر کرده اید که حضور مشتری مانع از رسیدگی شما به برخی از وظایف می شود. حقیقت این است که بدون مشتری، فروشگاه وجود نخواهند داشت. پس در مواجهه با مشتری به جای گفتن ایمکه سرتان شلوغ است بگویید: "خوشحال می شوم که به شما کمک کنم."

14.شما اشتباه می کنید

نه، مشتریان همیشه حق ندارند، اما فروشندگان هرگز نباید به آنها بگویند که اشتباه می کنند. هرگز. بهترین اقدام پذیرفتن تقصیر است. بهتر است بگویید: "من فکر می کنم سوء تفاهم وجود داشته است."

برای دریافت مشاوره از بهترین مشاور کسب و کار، همین حالا فرم زیر را تکمیل نمایید.