5 راه برای ایجاد یک تجربه خدمات مشتری استثنایی | پاوینو

 اغلب اوقات، اینطور است که مشتریان در انتظار می مانند یا قادر به یافتن اطلاعات نیستند، حتی اگر ساعت ها وقت خود را صرف جستجوی پاسخ در پایگاه دانش شرکت کنند. وقتی صحبت از تجربه بد مشتری است، اکثر ما می توانیم در مورد برخی کلیات به توافق برسیم. اما در مورد تجربه خوب خدمات مشتری چه می توانیم بگوییم؟ یا حتی یک مورد استثنایی؟

برای دریافت مشاوره راه اندازی کسب و کار جدید از مشاورین پاوینو، فرم زیر را تکمیل نمایید.

مشاوره بگیرید

خدمات مشتری استثنایی چیست؟

به طور اساسی، تجربه ایده آل خدمات مشتری تجربه ای است که در آن مشتری با کمترین حد ممکن اصطکاک به نتیجه ایده آل خود می رسد. این تعریف تا حدودی مبهم است، اما طبیعتاً چنین است، زیرا نتیجه ایده آل می تواند بسته به صنعت، شرکت، محصول و نحوه فروش محصول متفاوت باشد. آنچه باید در نظر داشته باشید این است که چگونه می توانید از حد "خوب" عبور کرده و واقعاً خدمات مشتری "عالی" ارائه دهید.

تجربه خدمات مشتری استثنایی چگونه به نظر می رسد؟

تجربه خدمات مشتری - یا CX - به مجموع تعاملات مشتری با تجارت، چه قبل و چه پس از فروش، اشاره دارد. یک تجربه ایده آل مشتری بسته به نوع تعامل و روش برقراری ارتباط می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. با این حال، در ادامه برخی از جنبه های یک تجربه خدمات مشتری استثنایی وجود دارد:

1. باعث می شود مشتریان شما احساس خاصی داشته باشند.

هر تعاملی باید حول مفهوم ارزش فردی، احترام متقابل و یک دیدگاه مشترک برای آینده شما به عنوان برند انتخابی افراد باشد. در نظر بگیرید که چگونه می توانید به مشتریان خود اطلاع دهید که:

• آنها فراتر از یک معامله برای سازمان شما هستند.
• وقت و پولشان به شما این امکان را می دهد که به دنبال مأموریت خود باشید.
• سفر آنها به عنوان یک فرد بخشی از سفر شما به عنوان یک تجارت است.

بیشتر بخوانید: چرا مشتریان را از دست می دهیم؟ + راهکارها

2. فراتر از انتظارات آنها است.

تنظیم انتظارات بخشی جدایی ناپذیر از خدمات مشتری یکی از تکنیک های فروش است. در طرف مقابل سکه، انتظارات شما را برآورده می کند. اگر نتوانید محصول را به درستی تحویل دهید، تجربه بدی ایجاد می کنید. در صورت تحویل صحیح، توافق نامه را انجام می دهید، همان چیزی که مشتری انتظار دارد (نه بیشتر و نه کمتر). آنها ممکن است راضی باشند اما خوشحال نیستند. به هر حال، چرا مشتریان شما را بخاطر انجام وظیفه ای که برایش پول پرداخت کرده اند، ستایش می کنند؟

اگر فراتر از انتظار مشتری بروید، از منظر او زمینه را برای یک تجربه استثنایی هموار می کنید. این رضایت و خوشنودی مشتری فواید بی شماری برای کسب و کار شما دارد.

3. فراتر از آنچه رقبا ارائه می دهند.

در بعضی موارد، ممکن است فکر کنید که بیش از حد فراتر رفته اید، در حالی که ممکن است به سادگی وضعیت موجود در صنعت خود را برآورده کنید. اگر مشتریان شما بدانند که رقبای شما چه نوع تجربه ای را ارائه می دهند و اگر این تجربه  برابر یا بهتر از شما باشد، ممکن است دیگر نتوانید آنها را آنگونه که انتظار دارید، خوشحال کنید.

به عنوان مثال، ضمانت 30 روزه رایگان ممکن است آنقدرها که فکر می کنید، یک امتیاز مهم برای افزایش فروش نباشد، در صورتی که همه افراد در فضای کسب و کار شما این پیشنهاد را بدهند. همچنین  در صورتی که استفاده از ضمانت برای مشتری دشوارتر از استفاده کردن از ضمانت رقبای اصلی شما باشد، این موضوع دوچندان می شود.

همیشه باید در مورد چگونگی رقابت خود در مسیر ارائه خدمات مشتری، تردید داشته باشید.

بیشتر بخوانید: 18 نکته برای کسب وفاداری مشتری

4- همه این کارها را بدون اصطکاک و ناراحتی انجام می دهد.

مشتریان شما می خواهند روند تجارت با شما ساده و آسان باشد. وقتی آنها به موضوعاتی رسیدند، می خواهند روند اصلاح آنها ساده، به موقع و در كانالی باشد كه برای آنها راحت باشد. برقراری ارتباط با مشتریان برای درک نیازها و خواسته های آنها راهی مطمئن برای یافتن نقاط اصطکاک در تجربه خدمات مشتری و از بین بردن آنها است. حل مسائل برای مشتری باید یک روند مداوم در سازمان و سیستم فروش شما باشد.

راه های ایجاد یک تجربه خدمات مشتری استثنایی

برای کمک به شما در ایجاد برخی از بهترین روش ها حول این اصول اساسی، در ادامه چند استراتژی مفید برای ایجاد یک تجربه عالی خدمات مشتری آورده شده است.

1- تعاملات مشتری را با "متشکرم" آغاز و پایان دهید.

ساده ترین راه حل ها اغلب موثرترین هستند و شروع و خاتمه هر تعامل مشتری با تشکر یکی از بهترین راه ها برای بهبود تجربه خدمات مشتری است. شروع هر تعامل با تشکر به مشتری نشان می دهد که شما قدردانی می کنید که از بین همه مکان هایی که می توانستند انتخاب کنند، ابتدا تجارت شما را انتخاب کرده اند. تشکر از شما بعد از اتمام کار خود، حتی اگر نتیجه آن معامله ای نباشد، رفتار خوبی است و مشتری بالقوه را با دید مثبت تری هم به افراد و هم به کسب و کار شما نگاه می کند.

بیشتر بخوانید: 6 مدل رفتار مصرف کننده که هر کسب و کاری باید بداند

2. از منابع دیجیتال برای اولویت قرار دادن مردم استفاده کنید.

به لطف ظهور تلفن هوشمند، مردم بیشتر از هر دوره دیگری در تاریخ به صورت دیجیتالی باهم در ارتباط هستند. این یک فرصت منحصر به فرد برای ارائه دهندگان خدمات، خرده فروشان و رستوران ها است تا از این اتصال برای تهیه CX برتر از طریق تلفن های هوشمند و سایر دستگاه های تلفن همراه استفاده کنند. آموزش بازاریابی تلفنی و شناخت ابزارهای دیجیتال مارکتینگ می تواند در این مسیر به شما کمک نماید.

اجازه دادن به مشتریان برای مدیریت خدمات و ویژگی های حساب نیز برای ایجاد یک CX مطلوب کاملاً مهم است، زیرا گاهی اوقات مشتریان یک سوال اساسی یا مشکلی دارند که باید حل کنند که به راحتی از طریق یک برنامه تلفن همراه یا چت مستقیم قابل حل است.

4- با مشتریان خود در جایی که هستند صحبت کنید.

پیگیری فعالانه پس از معامله و پس از بازدید با استفاده از اطلاعات تماس مشتری برای موفقیت استراتژی خدمات مشتری شما حیاتی است. این تماس ها و پیام ها فرصتی برای بررسی مزایای محصول یا خدمات بالقوه یا تازه خریداری شده آنها است به خصوص اگر از زمان مراجعه به بعد با مشکلی روبرو شده باشند یا سوالات جدیدی برایشان ایجاد گشته باشد.

اینکار از اهمیت زیادی برای استراتژی CX شما برخوردار است، همچنین نشان دهنده علاقه و ارزشی است که برند شما برایشان قائل است حتی بعد از اینکه محل کسب و کارتان را ترک کرده یا پول خود را با شما خرج کرده اند. اجازه ندهید که این فرصت ها از کنار شما عبور کنند.

5- از مشتریان بازخورد بگیرید و آنها را پیاده سازی کنید.

نیازی نیست که حدس بزنید، وقتی می خواهید تجربه خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید. اگر بازخورد آنها را فعالانه دریافت کنید، مشتریان به شما خواهند گفت. چه از طریق ایمیل نظرسنجی انجام دهید و چه از سیستم امتیازدهی NPS استفاده کنید، می توانید رضایت مشتری خود و مناطقی را که انتظارات را برآورده نمی کنید، دریابید.

برای دریافت مشاوره کسب و کار و افزایش فروش پاوینو فرم درخواست مشاوره زیر را تکمیل نمایید.

مشاوره بگیرید