مقالات

چرا مشتری مداری؟ + روش پیاده سازی آن | پاوینو

customer orientation

با رویکرد مشتری مداری، کسب و کار شما مستقیماً روی حل مشکلات مشتری متمرکز می شود. همه اینها به کمک به مردم خلاصه می شود. این تاکتیک برای یک تجارت مفید است زیرا به دست آوردن مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی دارد. در حقیقت، جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه داشته باشد. بعلاوه، مشتریان موجود 50٪ بیشتر احتمال دارد محصول جدید را امتحان کنند و 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند. اگر تیم پشتیبانی مشتری شما متمرکز بر کمک به مشتریان شما است، می توانید فروش بیشتری داشته باشید و شرکت خود را رشد دهید. با پاوینو همراه باشید.

در "زن زیبا" شخصیت ویویان به فروشگاهی می رود که بخاطر نوع لباس پوشیدنش به او کمک نمی کنند. زنان فروشنده فروشگاه تصور می کنند ویویان توانایی تهیه لباس در آن فروشگاه را ندارد و به او می گویند که آنجا ترک کند. روز بعد، ویویان، که جایی دیگر برای خرید پیدا کرده بود، برگشت و به آنها گفت که اشتباه بزرگی مرتکب شده اند. این فروشگاه به وضوح از رویکرد مشتری مداری برای تجارت استفاده نکرد. این یک اشتباه بزرگ بود.

در ادامه، به مشتری مداری، نحوه پیاده سازی و مثال هایی می پردازیم که می تواند آن را در کسب و کارتان و حفظ مشتریان  پیاده سازی کنید.

بیشتر بخوانید: چرا مشتریان را از دست می دهیم؟

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن ابتدا یک شرکت در مسیر حل مشکلات مشتری حرکت می کند. همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان در رسیدن به اهداف خود است. اساساً، نیازها و خواسته های مشتری بیش از نیازهای تجارت ارزیابی می شود. مشتری مداری بدان معنی است که تیم پشتیبانی شما بر تأمین نیازهای مشتری متمرکز است.

به جای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری، برخی از شرکت ها استفاده از روش گرایش فروش را انتخاب می کنند. این بدان معنی است که تجارت شما به نیازها و خواسته های شرکت نسبت به مشتری اهمیت بیشتری می دهد.

رویکرد گرایش فروش با روش ورودی به خوبی همخوانی ندارد. با پشتیبانی از خدمات مشتری ورودی، تیم پشتیبانی شما متمرکز بر ارائه راه حل های مفید، انسانی و جامع به مشتریان شما است. به همین دلیل رشد کسب و کار از طریق مشتری مداری با یک فلسفه ورودی به خوبی کار می کند. رویکرد مشتری مداری به چند دلیل مفید است. دلیل اول اینکه، همانطور که در بالا ذکر شد، حفظ مشتری قدیمی مقرون به صرفه تر از جذب مشتری جدید است. علاوه بر این، هر چقدر مشتری های شما شادتر و راضی تر باشند، به احتمال زیاد سفیران برند شما می شوند.

مشتری مداری

در این عصر و زمان، مشتریان می دانند که چه می خواهند. آنها بسیار آگاه هستند و منابع بیشتری نسبت به گذشته در اختیار دارند. حال ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که "چگونه می توانم رویکرد مشتری مداری را در تیم پشتیبانی مشتری خود پیاده کنم؟"

در ادامه ما هشت مرحله را برای کمک به شما در شروع کار را شرح داده ایم. شما همچنین می توانید برای دریافت مشاوره کسب و کار، با مشاورین ما در پاوینو در ارتباط باشید.

مشاوره بگیرید

نحوه پیاده سازی مشتری مداری

1. افراد مناسب را استخدام کنید.

افرادی که استخدام می کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات مشتری شما برخوردار هستند. به جای استخدام بر اساس مهارت ها، که می توانید آن را آموزش دهید، افراد را بر اساس نوع برخورد و رفتار استخدام کنید. به علاوه، به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. فردی که استخدام می کنید می تواند تیم پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد و سبب افزایش فروش شود یا به طور کل خراب کند.

2. برای کارمندان خود ارزش قائل شوید.

فراموش نکنید که با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید. اگر آنها از آمدن به محل کار خوشحال هستند، تمرکز بر روی مشتری مداری برای آنها راحت تر می شود.

3. آموزش عالی ارائه دهید.

کل تیم شما باید برای اولین رویکرد مشتری آموزش ببینند. در رابطه با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بر روی دانش محصول، عیب یابی و مراقبت از مشتری باشد. آموزش فروش می تواند به کارمندان شما در مشتری مداری کمک نماید.

4. با الگوبرداری.

کل تیم رهبری و مدیریت باید کاملاً از رویکرد مشتری مداری استقبال کنند. اگر این کار را نکنند، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد. به عنوان مثال، شما نمی توانید کارمندان را بخاطر اینکه مشکلی را برای مشتری حل کرده اند، مجازات کنید. این بدان معناست که فرهنگ شرکت باید آنچه را که بیانگر ارزش شما است، دنبال کند. به عنوان مثال، کارکنان پشتیبانی نباید به دلیل پیشنهاد محصولات مجازات شوند.

5. مشتری را درک کنید.

درک مشتری مهم است. در راستای پشتیبانی مشتری، این به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به آنها گوش کنید. مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعاً نیازهای مشتریتان را درک کند.

بیشتر بخوانید: چرا گوش دادن به مشتری مهم است؟

6. روند کار خود را تکرار کنید.

بخاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول هستند و به مرور زمان تغییر می کنند. شرکت شما نیز باید با آنها پیشرفت و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، تجارت شما باید همیشه معطوف به این باشد که دریابد چگونه می توانید نیازهای متغیر را برآورده کرده و آنها را پیش بینی نماید.

7. کارکنان خود را توانمند کنید.

تیم پشتیبانی مشتری شما باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد. بعلاوه، کارکنان پشتیبانی شما باید این قدرت را داشته باشند که تغییراتی به مدیریت پیشنهاد دهند که در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد. ممکن است این تغییرات در نحوه فروش محصول، ارائه پیشنهادات ویژه به مشتریان و غیره باشد.

8. بازخورد دریافت کنید.

از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما مجبورید با مشتریان خود در مورد آنچه که آنها نیاز دارند و می خواهند صحبت کنید. پشتیبانی از مشتری در موقعیت منحصر به فردی برای انجام این کار است. تیم پشتیبانی از مشتری شما می بایست در مورد آنچه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که می توانید ایجاد کند، اطلاعات کسب نماید.

در نهایت، شما باید در فلسفه خود ثابت قدم باشید، آن را بیاموزید  و آن را پیاده کنید. رویکرد مشتری مداری فقط در صورتی آن را پیاده سازی و مدام تکرار کنید موثر خواهد بود. در خدمات مشتری، می توانید با پاسخ سریع و محترمانه به شکایات مشتری، رویکرد مشتری مداری را نشان دهید. شما می توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آنها را حل کنید، حتی اگر این امر مستقیماً به نفع شرکت شما نباشد.

وفاداری مشتری

بیایید به چند نمونه از چگونگی موفقیت رویکرد مشتری مداری در شرکت ها و سیستم کسب و کارها بپردازیم.

مثال های مشتری مداری

همه چیز در اجرای رویکرد مشتری مداری مربوط به تکرار است. بیایید ببینیم که این شرکت ها چگونه این کار را با موفقیت انجام داده اند.

1. HubSpot

در HubSpot، حل مسئله برای مشتری یکی از اصول اولیه برای کارمندان آن است. روی دیوارها نقاشی شده است و  در کل استراتژی استخدام و شرایط کار قابل مشاهده است.

در واقع، HubSpot یک کد مشتری ایجاد کرد تا بفهمد چه چیزی بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارد. در این سند، HubSpot  10 مورد مهم برای مشتریان را ذکر کرده است. که موارد زیر را نیز شامل می شود:

  • با مشتریان خود مانند انسانی مهم رفتار کنید، نه یک شخص عادی
  • برای موفقیت مشتریان خود تلاش کنید، نه سیستم های خود
  • بازخورد بخواهید و طبق آن عمل کنید
  • کار درست را انجام دهید حتی اگر سخت باشد

علاوه بر این، HubSpot در مورد روش های عملی برای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری بحث می کند. اما این شرکت فقط صحبت نمی کند، آنها همزمان آن را پیاده سازی می کنند.

به عنوان مثال، HubSpot پیام رسان گسترده شرکت و دستورالعمل هایی را برای نحوه اتخاذ استراتژی های خاص در تیم شما را ارائه می دهد، از مشتریان درخواست بازخورد می کند، روابط مشتری را پرورش می دهد و نیازهای مشتری را برطرف می کند.

بیشتر بخوانید: 14 ویژگی منحصر به فرد فروشندگان برتر

2. Zappos

گرچه Zappos یک خرده فروش آنلاین لباس است، اما واقعاً بر ارائه خدمات عالی به مشتری متمرکز شده است. بنیانگذارش، تونی هسیه، این شرکت را بر اساس استراتژی مشتری محوری خود بنا نهاد.  در حقیقت، Zappos در صفحه مربوط به خود می گوید: "ما امیدواریم که در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما شروع به فروش آنلاین کفش کرده ایم. در عوض، آنها Zappos را به عنوان یک شرکت خدماتی بشناسند که شروع کرده است به فروش…"

از نظر Zappos، این روش از کارمندان آن شروع می شود. این شرکت تضمین می کند که ساختار انعطاف پذیر کارمندان وجود دارد و همه افراد در یک تیم و با آن کار می کنند. علاوه بر این، Zappos دارای یک گروه تحقیقاتی درباره مشتری است که در مورد آنچه مشتری ها می خواهند و دوست دارند، تحقیق می کند. آنها از تست قابلیت استفاده، نظرسنجی از مشتری و مصاحبه های عمیق استفاده می کنند.

این شرکت به این رویکرد خود افتخار می کند و همین امر آنها را از دیگران متمایز می کند.

بعلاوه، کارکنان پشتیبانی آنها 24 ساعته و هر روز هفته در دسترس هستند و تماس ها حتی می توانند شامل مکالمه دوستانه باشند تا اینکه تمرکز بر تجارت باشد. این اقدامات به Zappos کمک می کند تا با مشتریان خود پیوند ایجاد کند.

بیشتر بخوانید: 18 نکته برا کسب وفاداری مشتری

وفاداری مشتری

3. Apple

یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات، اپل است. در واقع، اپل تقریباً همیشه با محصولات جدیدی وارد بازار می شود که خواسته ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از اینکه بیان کنند، برطرف می کند. اپل به دلیل پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتری، مشهور شده است. آنها به عنوان یک خرده فروش باید با خواسته مشتریان خود هماهنگ باشند. به عنوان مثال، اپل قبل از اینکه مردم بدانند دستگاه کوچکتری می خواهند که بتواند همه موسیقی آنها را در خود جای دهد، iPod را توسعه داده است. جهانی را تصور کنید که که هنوز مجبور به استفاده از دستگاه های پخش سی دی قابل حمل یا پخش کننده های MP3 باشیم. بدون رویکرد مشتری مداری اپل، فناوری ممکن است آنچه امروز داریم، نباشد.

مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری و رشد است. در نهایت، تمرکز بر مشتری به رشد صحیح کسب و کار شما کمک خواهد کرد. پیمودن این مسر رشد و موفقیت همیشه آسان نیست و چالش های خاص خود را دارد. از این رو داشتن یک مشاور می تواند اولین و بهترین اقدام یک تجارت باشد.

برای دریافت مشاوره راه اندازی کسب و کار پاوینو، فرم زیر را تکمیل نمایید.

مشاوره بگیرید

ترجمه شده از www.hubspot.com توسط پاوینو

نظر شما

ایمیل شما نشر نخواهد شد.فیلد های ضروری با * نشانه گذاری شده است.

تصویر امنیتی Refresh Icon

پیام شما بعد از بررسی نمایش داده خواهد شد

نظر خود را بنویسید