18 نکته برای کسب وفاداری مشتری | پاوینو

1. زندگی را برای مشتریان خود راحت تر کنید.

همیشه نباید نگران انجام فرایند فروش باشید. باور کنید یا نکنید، بازاریابی فراتر از فروش آخرین محصول یا خدمات شما است. به عنوان مثال، اگر شما یک فروشگاه لوازم خانگی دارید، می توانید ویدیوهای YouTube ایجاد کنید یا ماهانه خبرنامه هایی ارسال کنید که حاوی نکات تعمیرات منزل هستند.

بیشتر بخوانید: چرا مشتریان را از دست می دهیم؟+ راهکارها

2. ارائه خدمات عالی به مشتری.

به نظر واضح است، اینطور نیست؟ اما، جا دارد آن را مجدد بیان و بررسی کرد زیرا خدمات عالی همان چیزی است که مشتری وفادار و مادام العمر ایجاد می کند، از بازاریابی دهان به دهان منفی جلوگیری می کند و شما را در میان رقابا متمایز می نماید. به این ترتیب شرکتی مانند Zappos چنین هواداران وفاداری را ایجاد کرده است. اما، چگونه می توان خدمات مشتری را بهبود بخشید؟

اگر تازه در این راه قدم نهاده اید برای کسب وفاداری مشتری، به آنها گوش فرا دهید و به موقع نگرانی هایشان را برطرف کنید. تماس با نماینده را برای مشتریان آسان کنید. آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه های اجتماعی را به وضوح نمایش دهید.

شما می توانید برای دریافت مشاوره از بهترین مشاور کسب و کار با پاوینو در ارتباط باشید.

3. شفاف باشید.

روزهایی خواهد بود که همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود. برای کسب وفاداری مشتری به جای انکار مشکل، درمورد خبرهای بد با مشتریان خود صادق باشید. هنگامی که بافر در سال 2013 نقض امنیت کرد، این کمپانی به مشتریان خود درباره شرایط پیش آمده گفت، به روزرسانی ها را آماده کرد و بلافاصله نگرانی ها را برطرف نمود.

4- احساس اجتماع ایجاد کنید.

با وجود بسیاری از سیستم عامل های رسانه های اجتماعی، هیچ بهانه ای برای ایجاد جامعه وجود ندارد. انجمن ها یک روش موثر برای شروع مکالمه با مشتریان شما و تشویق برای به اشتراک گذاری محتوای تولید شده توسط کاربر است. به عنوان مثال، می توانید از مشتریان بخواهید که تصاویرشان را در زمان استفاده از محصول شما در فیس بوک، اینستاگرام، Pinterest و غیره به اشتراک بگذارند. اینکار یکی از روش های افزایش فروش در اینستاگرام نیز می باشد.

5. آدرس های ایمیل آنها را دریافت کنید.

یکی از ساده ترین راه ها برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل است. پس از اتمام خرید آدرس بخواهید تا بتوانید مشتریان را در مورد محصولات جدید به روز نگه دارید یا پس از فروش، آنها را پیگیری کنید تا تجربه آنها را بپرسید. از این اطلاعات می توان برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری استفاده کرد.

6. از مدرک اجتماعی استفاده کنید.

آیلین لی، شریک شرکت سرمایه گذاری Kleiner Perkins Caufield & Byers، اثبات اجتماعی در TechCrunch را چنین توصیف می کند: "تأثیر مثبت ایجاد شده هنگامی که کسی می فهمد دیگران کاری انجام می دهند." این یک روش عالی برای مشتریان جدید است تا در مورد محصول یا شرکت شما اطلاعات کسب کنند. 

به طور معمول، مارک ها از پنج طریق زیر به اثبات اجتماعی استفاده می کنند:

• کارشناس - آماری که توسط یک منبع معتبر به اشتراک گذاشته می شود.
• تاییدیه یک فرد مشهور و سلبریتی
• کاربر- نظرات مشتریان در سایتهایی مانند Yelp یا Amazon باقی مانده است.
• خرد جمعیت - تابلوی معروف "بیش از 1 میلیون خدمت" مک دونالد را به یاد بیاورید.
• خرد دوستان شما - دعوت از دوستان برای انجام یک بازی در فیس بوک.

بیشتر بخوانید: 14 ویژگی منحصر به فرد فروشندگان برتر

7. بیش از انتظارات.

جمله ی معروفی هست که می گوید کسب و کارها باید "under promise and over deliver" ارائه شوند. سعی کنید فراتر از سطح انتظارات مشتریان باشید و به قولی که می دهید عمل نمایید تا وفاداری مشتری را کسب نمایید. اگر اعلام کنید نماینده خدمات مشتری ظرف 24 ساعت به مشتری پاسخ می دهد و نماینده ظرف شش ساعت با شما تماس می گیرد، این بیش از انتظار مشتری است. همانطور که نوح سنت جان در هافینگتون پست اظهار داشت: "همان کاری را که می گویید انجام می دهید، انجام دهید." تکنیک های فروش موفق را بیاموزید و از آن غفل نشوید.

8. از مشتریان موجود غافل نشوید.

فراموش کردن مشتریان فعلی خود زمانی که در جستجوی مشتری جدید هستید، بسیار ساده است. برای جلوگیری از ناامید کردن مشتری وفادار فعلی خود، اطمینان حاصل کنید که از کیفیت محصول یا خدمات شما با گذشت زمان کاهش نمی یابد.

9. وقتی اشتباه کردید اعتراف کنید.

گاهی اشتباهاتی رخ می دهد و مشتریان بسترهای زیادی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با شرکت شما دارند. اگر اشتباهی رخ داد که مقصرش شما بودید، از خود دفاعی نکنید. در عوض، از این سیستم عامل ها و رسانه های اجتماعی برای نشان دادن مسئولیت پذیری و حل مسئله استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟

10. کارمندان مناسب داشته باشید.

کارمندان برای بهبود وفاداری مشتری بسیار مهم هستند. افرادی که خرید می کنند تجربه خود را با دوستان، خانواده و اطرافیان به اشتراک می گذارند، ازین رو کارکنان اگر بتوانند یک تجربه خوب برای آنها ایجاد کنند، قدم بزرگی در وفاداری مشتری برداشته اند. اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما از آموزش و ابزار مناسب برای بهبود تجربه مشتری برخوردار هستند. توصیه می کنیم مطالب آموزش فروشندگی را مطالعه نمایید.

11. پیام های شخصی سازی شده.

مطالعات ثابت کرده اند که نرخ معاملات ایمیل شخصی شده 6 برابر بیشتر از ایمیل های غیر شخصی است. اینکار می تواند شامل آدرس دهی به آنها با نام، ارسال تبریک تولد یا ارائه کوپن در سالگرد مشتری شدن آنها باشد. مشتریان پیام های شخصی سازی شده را که برای آنها ارسال می کنید، می پسندند و از آن قدردانی می کنند. این امر می تواند به ایجاد پیوند احساسی و وفاداری مشتری کمک نماید.

12. متخصص باشید.

فرض کنید شما در حال خرید یک تلویزیون جدید هستید، اما چند سوال در ذهن خود داشته باشید. حال تلویزیون را از شرکتی که به همه سوالات شما پاسخ داده است، خریداری می کنید یا شرکتی که نمی تواند به شما پاسخی بدهد ؟ احتمالاً از شرکتی که تمام نگرانی های شما را برطرف کرده حمایت می کنید. اگر می خواهید مشتری را جذب و حفظ کنید، باید با اطمینان از دانش کارمندان و به اشتراک گذاشتن تخصص خود در سایت های پرسش و پاسخ یا نوشتن پست های وبلاگ، به یک متخصص معتبر و مورد اعتماد در زمینه خود تبدیل شوید تا بتوانید وفاداری مشتری را کسب نمایید.

بیشتر بخوانید: 6 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری

13. کلمات درست را بگویید.

تحقیقات ثابت کرده است که کلمات یا عبارات مناسب می توانند به افزایش انگیزه مشتریان کمک کنند. به گفته کیوان لی، از Buffer، پنج کلمه متقاعد کننده در زبان انگلیسی عبارتند از: شما، آزاد، چون، فوری و جدید(You, Free, Because, Instantly, and New). اگر از این کلمات در عناوین، نامه های ایمیل یا تماس برای اقدام به خرید استفاده کنید، می توانید شانس تبدیل و وفاداری مشتری را افزایش دهید.

14. مشوق های خرید بعدی

شما می بایست دلیلی برای بازگشت به مشتریان ارائه دهید. و این زمانی رخ می دهد که با استفاده از طرح های تشویقی آنها را ترغیب نمایید. این کار می تواند به سادگی ارائه" تخفیف در خرید بعدی" یا "ارسال رایگان در خرید بعدی" و امثال این موارد باشد. اینکار یکی از سیاست های مارکتینگ می باشد.

15. بازخورد آنها را جویا شوید.

از کجا می دانید مشتریان درباره محصولات شما چه چیزی را دوست دارند یا چه چیزی را دوست ندارند؟ آنها در مورد خدمات مشتری شما چه احساسی دارند؟ اگر از این موارد آگاهی ندارید، پس چگونه می توانید برای جلب رضایت بیشتر مشتریان خود تغییرات مناسبی ایجاد کنید؟ هر زمان که مشتری خرید خود را به پایان رساند، از طریق پرسشنامه ایمیل یا نظرسنجی آنلاین در وب سایت خود از او نظراتش را بخواهید. دریافت بازخورد ها به کسب وفاداری مشتری کمک می کند، چرا که آنها در می یابند که تجارت شما واقعا برای مشتریان و نظراتش ارزش قائل است.

16. قابل اعتماد باشید.

شهرت خود را به عنوان کسب و کاری قابل اعتماد کسب نمایید. این بدان معناست که اگر قول می دهید کالایی 48 ساعت پس از خرید تحویل داده شود، مطمئن شوید که تحویل کالا در آن بازه زمانی انجام شده است. اگر قول پشتیبانی 24 ساعته 7 روز هفته به مشتری را می دهید، مطمئن شوید که این قولی است که می توانید به آن عمل کنید. از زمان راه اندازی شرکت ، باید اطمینان حاصل کنید که روزمره با مشتریانتان همراه هستید و آنچه را که قول داده اید، تحویل می دهید. اگر به دلیل مشکلی پیش بینی نشده، تغییراتی در کارتان ایجاد شد یا کسب و کارتان تغییر کرد، به مشتریان خود اطلاع دهید و با آنها صادق باشید تا بتوانید وفاداری مشتری را کسب نمایید.

17. وقت بیشتری را با مشتریان بگذرانید.

صحبت با مشتریان می تواند اهداف مختلفی داشته باشد. برای مبتدیان، می توانید بفهمید که چه عواملی باعث شده است که مشتریان، مشتری شما باشند. از این اطلاعات می توان برای تولید محتوای آینده و کمپین های بازاریابی استفاده کرد. همچنین می توانید از آنها بخواهید که تجربیات خود را برای توصیفات یا مطالعات موردی به اشتراک بگذارند. اینکار اطمینان می دهد که مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید زیرا زمانی را برای گوش دادن به نیازهای آنها یا شنیدن داستانهایشان اختصاص می دهید.

18. انعطاف پذیر باشید.

گرچه وجود سیاست های لازم مهم است، اما باید به یاد داشته باشید که هر مشتری شرایط و مشکلات خاص خود را دارد. بگذارید بگوییم شما یک ضمانت بازگشت کالای 30 روزه دارید و یک مشتری به دلیل مشکلات آب و هوایی یا خارج از شهر بودن،  قادر به پس دادن محصول نبوده است. آیا به جای خودداری از پذیرش برگشت، منطقی نیست که شما بازگشت کالا را بپذیرید و وفاداری مشتری و اعتمادش را جلب نمایید؟

برای دریافت مشاوره افزایش فروش، فرم درخواست مشاوره پاوینو را تکمیل نمایید.