مقالات

چرا مشتریان را از دست می دهیم؟+ راهکارها

از دست دادن مشتری

از دست دادن مشتری یکی از نگرانی های هر کسب و کاری است. چه بخواهید چه نخواهید، کسب و کار شما مشتری های خود را از دست می دهد. تحقیقات اخیر McKinsey & Company نشان داد که تنها 13 درصد از مشتریان در این نظرسنجی گفته اند که به یک مارک تجاری وفادار هستند. این تحقیق نشان داد که 87 درصد از مشتریانی که در این نظرسنجی شرکت کرده اند گفته اند که آنها در اطراف خرید می کردند و 58 درصدشان نیز به مارک جدیدی روی آورده اند. اگر قصد دارید درباره علل از دست دادن مشتری بدانید، با پاوینو همراه باشید.

چرا مردم در اطراف خرید می کنند؟ چه عواملی انگیزه آنها را برای کنار گذاشتن مشاغل شناخته شده و خرید محصولات یا خدمات از رقبا فراهم می کند؟ زمان آن فرا رسیده است که نگاهی دقیق به دلیل از دست دادن مشتری کسب و کار خود بیندازید و بررسی نمایید که برای رفع آن چه کاری می توانید انجام دهید. در ادامه پنج دلیل متداول برای از دست دادن مشتری مشاغل کوچک آورده شده است و نکات موثری که می توانید برای شروع روند معکوس استفاده کنید.

1. شما به دلیل ارائه خدمات به مشتری ضعیف مقصر هستید.

تجربه خدمات مشتری ضعیف اولین عامل از دست دادن مشتری می باشد و اگر آنها چنین چیزی را تجربه نمایند به سختی می توان مجدد جذبشان کرد.  از نظر مشتریان، پشتیبانی از مشتری وظیفه شماست. شونا گراگت، روانشناس بالینی و رئیس استعدادهای درخشان پشتیبانی مشتری جهانی TalkDesk در وبلاگ این شرکت فاش کرد که بیش از 90 درصد مشتریانی که از تجربه خدمات مشتری شما راضی نیستند، ترجیح می دهند به جای اینکه به شما  بگویند چیزی اشتباه است و چگونه می تواند آن را بهبود بخشد، برند شما را ترک کرده و هرگز برنگردند. بنابراین، اگر به سیاست ها و عملکرد خدمات مشتری خود توجه ندارید، احتمال زیادی وجود دارد که غفلتتان سبب از دست دادن مشتری گردد. این یکی از دلایلی است که برخی شرکت ها، از جمله Comcast، برای حمایت از مشتریان حساب های متمرکز بر پشتیبانی مانندcomcastcares  در توییتر ایجاد می کنند. این حساب ها عمومی هستند و به دلیل کمک به مشتریان در حل سریع مشکلات شناخته می شوند.

بیشتر بخوانید: 48 ایده خلاقانه برای راه اندازی سایت فروشگاه اینترنتی

از دست دادن مشتری

آنچه شما می توانید در این راستا انجام دهید:

  • روش های متفکرانه و مثبت خدمات مشتری را بیان کنید. با سیاست های حاکم بر تیم خود شروع کنید. با مدیران و نمایندگان پشتیبانی مشتری صحبت نمایید.
  • ارزیابی کنید که کدام سیاست های شرکت منجر به نارضایتی و از دست دادن مشتری شده است. چه موضوعات داخلی مانع از حمایت سریع و موثر تیم پشتیبانی از مشتریان می شود؟ از این داده ها برای بهبود شیوه های خدمات مشتری خود استفاده کنید.

سپس، این سه قانون طلایی خدمات مشتری را به خاطر بسپارید:

  1. وقتی اشتباهی رخ داده است سریع پاسخ دهید، تصدیق کنید و آن را درست تصحیح نمایید.
  2. با مشتری با احترام و همدلی رفتار کنید.
  3. از تیم پشتیبانی مشتری خود حمایت کنید. منابع لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را به تیم خدمات مشتری خود ارائه دهید. این شامل زیرساخت های فنی و همچنین اختیارات لازم برای انتخاب گزینه هایی است که به نفع تجارت شما و حمایت از مشتریانتان باشد.

بیشتر بخوانید: چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟

2. محصول یا خدمات شما نتواند انتظارات را برآورده کند.

مشتریان ناامید احتمالاً ناامیدی خود را با دوستانشان در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. و مشتریان عصبانی نظرات منفی و تندی را برای اینکه سایر مشتریان احتمالی شما آن را ببینند، ارسال می کنند.

آنچه شما می توانید برای ممانعت در راستای از دست دادن مشتری انجام دهید:

  • محصول یا خدمات با کیفیت را طراحی و بسازید. فکر نکنید که جادوی مارکتینگ یا ترفندهای تجاری دیگر می تواند محصول ضعیف یا خدمات بد را جبران کند. بنابراین، با یک طراح محصول با استعداد کار کنید.
  • محصول خود را با مواد با کیفیت بسازید. خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتری تطبیق دهید.
  • برای ایجاد و ارائه خدمات یا محصولی که ارزش پرداخت را دارد، هر کاری لازم است انجام دهید.

3. شما ارزش را نشان نداده اید.

نشان دادن ارزش مانع از دست دادن مشتری می شود. قیمت همان چیزی است که مشتری می پردازد. ارزش همان چیزی است که مشتری به دست می آورد. لیز وندلینگ، کارشناس فروش و مربی هوش هیجانی، در وبلاگ خود اشاره کرد که مشتریان لزوماً فقط "کمترین قیمت یا ارزانترین نمونه موجود در شهر" را انتخاب نمی کنند. او می گوید، ترجیحات مشتری هیچ ارتباطی با قیمت ندارد و همه چیز با ارزشی که شما منتقل می کنید ارتباط دارد. وندلینگ نوشت، هنگامی که مشتریان بالقوه علت عدم تمایلش به خرید محصول را قیمت بیان می کند، در حقیقت منظورش این است که ارزش محصولتان را به من نشان دهید.

این مطمئناً یکی از دلایلی است که اپل در مورد گوشی های هوشمند همچنان با تسلط به بازار ادامه می دهد. در سال 2017 ، اپل 87 درصد از سهم صنعت تلفن های هوشمند را به دست آورد اما تنها 18 درصد از کل واحدهای فروخته شده را به خود اختصاص داد. واضح است که مشتریان در حال خرید آیفون هستند زیرا معتقدند محصولات اپل علی رغم قیمت بالاتر، ارزش بیشتری ارائه می دهند.

بیشتر بخوانید: 6 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری

آنچه شما می توانید انجام دهید:

  • پیشنهاد ارزش منحصر به فرد خود را شناسایی کنید. چه ارزش جالبی برای مشتریان خود به ارمغان می آورید که سایر مشاغل از آن برخوردار نیستند؟ این پیشنهاد ارزش منحصر به فرد شماست.
  • پیشنهاد ارزش منحصر به فرد خود را به وضوح در همه سیستم عامل ها بیان کنید. مزایای محصول یا خدمات خود را در صفحه اصلی وب سایت خود منتشر کنید.
  • تیم پشتیبانی مشتری و کارکنان فروش خود را آموزش دهید تا آنها بتوانند در مورد ارزش موجود در قیمت گذاری شما روان صحبت کنند. از این رو توصیه می کنم مقاله آموزش فروشندگی را بخوانید.
  • پیشنهاد ارزش منحصر به فرد خود را در صفحه لندینگ خود برای هر پیشنهاد مشخص کنید.

 برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ایجاد صفحات لندینگ موثر، از مشاورین ما در پاوینو مشاوره بگیرید.

مشاوره بگیرید

4- تجارت شما متناقض است.

در تجارت و زندگی، ثبات باعث ایجاد اعتماد می شود. به مواردی که سازگار هستند می توان اعتماد کرد و برای چیزهایی که می توان به آنها اعتماد کرد جای نگرانی نیست. نام تجاری متناقض، از جمله استفاده متفاوت از نام یا نشان شرکت خود در سایت خود و شبکه های اجتماعی، به علاوه کیفیت یا خدمات متناقض، همه اینها سبب از دست دادن مشتری می شود.

شرکت هواپیمایی یونایتد این درس را به سختی آموخت، وقتی که زنان جوانی که شلوار استرچ پوشیده بودند اجازه سوار شدن به پرواز را نداشتند، مگر اینکه از شلوار خود را تغییر دهند. با این وجود هر مسافری که قصد سفر داشت زنان زیادی را در فرودگاه می دید که شلوار استرچ پوشیده اند. هیچ سابقه قبلی در مورد منع پرواز یونایتد به دلیل پوشیدن شلوار استرچ وجود نداشت. به همین دلیل این تصمیم خاص باعث ایجاد سر و صدای و سردرگمی زیادی در شبکه های اجتماعی شد.

آنچه شما می توانید انجام دهید:

  • ارائه تجربه ای که مشتریان بتوانند به آن اعتماد کنند. این کار از شما و کارمندانتان شروع می شود.
  • به همه کارمندان خود در مورد نحوه تجربه خوب مشتری بیاموزید. نحوه فروش محصول را جدی بگیرید.
  • یک راهنمای برند تجاری برای ایجاد دستورالعمل های تجاری یکنواخت ایجاد نمایید و آن را با تیم خود به اشتراک بگذارید.
  • کارمندان خود را مسئول ارائه تجربه دائمی مثبت مشتری بدانید.

سیاست های قوی تعامل با مشتری را ایجاد کنید. خط مشی های شما هر چه باشد، قبل از اجرای آنها اطمینان حاصل کنید که آنها به خوبی به مشتریان شما خدمات ارائه می دهند. سپس با آنها همراه باشید.

بیشتر بخوانید: 11 نکته روانشناسی برای جلب اعتماد مشتریان

5. تاکتیک های فروش شما به روز نیستند.

تکنیک های فروش تهاجمی بیشتر از آنکه منجر به نتایج مثبت شوند، مشتریان را از این بازار دور می کند. Leslie Ye، برای HubSpot ، نوشت که تکنیک های فروش قدیمی، یعنی کشاندن لیدها از طریق یک فرآیند فروش و ترغیب آنها برای خرید، فقط به این دلیل کار می کند که راهی بهتر برای خریداران وجود ندارد. اگر تکنیک های فروش شما متمرکز بر دستکاری یا اجبار به فروش است، تجارت شما فعالانه سبب از دست دادن مشتری می شود.

آنچه شما می توانید انجام دهید:

  • از تکنیک های فروش مبتنی بر ارزش استفاده کنید. وقت بگذارید و یاد بگیرید که مشتری شما واقعاً به چه چیزهایی نیاز دارد. سپس راه حل های مبتنی بر ارزش را ارائه دهید که پاسخگوی این نیازها باشد. نشان دهید که محصول شما چه سودی برای مشتری دارد و به او اجازه دهید تصمیم بگیرد که آیا این محصول برای او مناسب است یا خیر.
  • با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. اگر می خواهید با هر مخاطبی که به شما مراجعه می کند تعاملات فروش داشته باشید، این کار را اشتباه انجام می دهید. در عوض، بر ایجاد اعتماد با مشتریان احتمالی خود تمرکز کنید.
  • تعاملات صادقانه داشته باشید و از طریق محتوای مفید و تعامل سرگرم کننده در شبکه های اجتماعی ارزش را فراهم کنید. سپس، هنگامی که مشتری به محصول یا خدماتی که شما ارائه می دهید نیاز دارد، او به شما، به عنوان یک منبع قابل اعتماد، مراجعه خواهد کرد.

کلید رشد کسب و کار حفظ مشتریانی است که قبلاً وجود داشته اند. بنابراین، از دست دادن مشتری را متوقف کنید. موفقیت در تجارت به شما بستگی دارد.

برای دریافت مشاوره جهت بهبود تکنیک های فروش حضوری فرم درخواست مشاوره پاوینو را تکمیل نمایید.

مشاوره بگیرید
نظر شما

ایمیل شما نشر نخواهد شد.فیلد های ضروری با * نشانه گذاری شده است.

تصویر امنیتی Refresh Icon

پیام شما بعد از بررسی نمایش داده خواهد شد

نظر خود را بنویسید