راه های ارتقای مدیریت در سیستم خدمات مشتری | پاوینو

اگر به نمودار زیر نگاه کنید ، یکی از مهمترین دلایلی که سبب می شود مشتریان شرکتی را که دوست دارند ترک کنند، این است که باور دارند که سازمان به آنها اهمیت نمی دهد.

خوشحال نگه داشتن مشتریان و ارائه بهترین خدمات مشتری به آنها برای مشاغل در حال رشد بسیار حیاتی است. این بدان معناست که تیم خدمات مشتری شما باید به هر مسئله ای که مورد توجه آنها قرار گرفته، رسیدگی کند و در اولین تعامل سعی در حل و فصل کردن پرونده ها داشته باشد. اما، این همیشه امکان پذیر نخواهد بود زیرا بعضی از موارد نیاز دارد تا تیم شما برای مدت طولانی روی آن موضوع کار کنند. برخی از مشتریان از شنیدن این خبر خوشحال نخواهند شد و آنچه تیم خدمات مشتری شما در ادامه انجام خواهد داد برای احساس مشتری در مورد تجربه ای که با برند شما داشته، بسیار مهم خواهد بود.
در اینجاست که مدیریت وارد عمل می شود و مجموعه ای از نکات و رویه هایی را فراهم می کند که تیم خدمات مشتری می تواند در هنگام مکالمات با مشتری از آن استفاده کند، مخصوصاً هنگام انتشار اخباری که باعث ناراحتی مشتریان می شود. در این مطلب، ما در مورد اصول مدیریت و نحوه استفاده از آن در خدمات مشتری بحث خواهیم کرد. سپس، نکات مفیدی را ارائه می دهیم که تیم شما می تواند هنگام بروز مشکل در موقعیت های خدمات مشتری در نظر بگیرد. همچنین شما می توانید درصورت نیاز به مشاوره کسب و کار با گروه مشاورین ما در پاوینو در ارتباط باشید.

تنش در خدمات مشتری چیست؟

وقتی مشتری سوال یا مشکلی داشته باشد، با تیم خدمات مشتری شما ارتباط برقرار می کند. این ارتباط ممکن است به معنای ایجاد یک تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا استفاده از یکی از کانال های رسانه های اجتماعی شما باشد. سپس مسئول پشتیبانی می تواند پاسخ یا راه حل مورد نظر را ارائه دهد. اگر یک نماینده کمک نمی کند یا نمی تواند کمک لازم را انجام می دهد، مسئله می تواند به شخص دیگری منتقل شود. این چنین است که اکثر مشاغل تنش در سیستم خدمات مشتری را تعریف می کنند. دو نوع سیستم اصلی وجود دارد. بسته به مسئله مشتری، ممکن است نیاز باشد که کسب و کار شما از یکی یا هر دو استفاده کند.

بهبود عملکرد

برای برخی از مشاغل، بهبود عملکرد می تواند بلافاصله در خدمات مشتری اتفاق بیفتد. نماینده ای که تماسی را پاسخ می دهد، ممکن است بلافاصله تشخیص دهد که تیم آنها مهارت و منابع لازم برای پاسخ به یک سوال را ندارند. بنابراین، آنها درخواست را به تیم دیگری منتقل می کنند. چنین فرآیندی "بهبود عملکرد" نامیده می شود.

بهبود سلسله مراتبی

در موارد دیگر، روند بهبود عملکرد ممکن است به همین سادگی نباشد. "بهبود سلسله مراتبی" زمانی است که مسائل بر اساس نوع مشکل و تجربه مخاطب، به صورت زنجیره وار و با سلسه مراتبی خاص پیگیری شود. به طور معمول، این مورد زمانی اتنفاق میافتد که یک مشکل یا سوال حل نمی شود و مشتری برای یافتن پاسخ اصرار دارد. در این حالت نماینده مشتری، پرونده را به یک سرپرست یا متخصصی که برای اداره گفتگوهای دشوار آموزش دیده است انتخاب می سپارد.
در اینجا چند نمونه از زمان و چگونگی بهبود سلسله مراتبی آورده شده است:
اگر مشتری برای شما ایمیل ارسال کند اما در بازه زمانی تعیین شده در توافق نامه سطح خدمات (SLA) شما پاسخی دریافت نکند. پس از آن باید مسئله پیگیری شود تا از یک پاسخ به موقع اطمینان حاصل شود.
مشتری با تیم خدمات مشتری شما تماس می گیرد و با یک نماینده صحبت می کند. نماینده در حل مشکل ناکام می ماند، یا تماس گیرنده از تعامل ناامید می شود. سپس مشکل آن مشتری به یک نماینده با تجربه تر یا یک عضو تیم در موقعیت بالاتر در سیستم کسب و کار منتقل می شود.
مشتری به جای اینکه مستقیماً با یک نماینده تماس برقرار کند، با یک chatbot ارتباط برقرار می کند. اگر آن کانال خودکار نتواند کمکی کند، باید به یک عامل انسانی تبدیل شود.
همانطور که نمونه های بالا نشان می دهد، اغلب اوقات تنش در خدمات مشتری، مشتری را از روند خدمات ناامید می کند. آنها مشکلی داشته اند که به صورت سریع و کارآمد حل نشده است و اکنون انتظار دارند که کسب و کار شما قبل از اینکه وقت بیشتری از آنها بگیرد، پاسخگو باشد.
اکنون که چند سناریو را توصیف کردیم که در آن به مدیریت نیاز دارید، بیایید در مورد بهترین روشهایی که تیم شما می تواند در رویکرد خود استفاده کند بحث کنیم.

بیشتر بخوانید: 6 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری

 بهترین روش مدیریت تنش

بهبود برخی از زمینه های کسب و کار شما به آسانی استفاده از راه حل مناسب فناوری است. به عنوان مثال، یک سیستم مدیریت موجودی می تواند کارایی محاسبات شما را افزایش دهد. اما در مورد مدیریت تنش، مسئله به این سادگی نیست. شما باید از چندین زاویه به این مسئله بپردازید تا مطمئن شوید که آیا همه ی مواردی را که در برنامه پشتیبانی خدمات مشتری خود قرار داده اید، پوشش داده اید یا خیر.
در زیر چند مورد برای بررسی وجود دارد.

1. SLA را برای دنبال کردن تیم خود ایجاد کنید.

SLA مختص خدمات مشتری نیست. آنها قراردادها یا توافق نامه هایی هستند که سطح خدماتی را که شرکت قصد دارد ارائه دهد، تعریف می کنند.
در مورد تیم پشتیبانی مشتری شما، SLA خدمتی را ارائه می دهد که نمایندگان به مشتریان ارائه می دهند. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید در طی شش ساعت به کلیه ایمیل های مربوط به سرویس پاسخ داده شود، در این حالت یک SLA میتواند کمکتان کند. SLA  یک روش عالی برای تنظیم و حفظ استانداردهای بالا برای نمایندگان شما می باشد و در مورد مدیریت تنش ضروری است زیرا تشخیص سوالاتی را که باید افزایش یابند آسان می کند.
همچنین SLA ها به شما این امکان را می دهند تا مسائل را اولویت بندی کرده و انواع درخواست هایی را که باید سریعتر رسیدگی شوند، تعریف کنید. از این طریق می توانید تیم  و سیستم فروش خود را بر روی مشکلاتی متمرکز کنید که نیاز به پشتیبانی سریع تری دارند، مانند خرابی های عمده محصول در حوضه ی خدمات مشتری.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری ورودی چیست؟

2. سیستم ها و فرایندهای واضحی طراحی کنید.

ساختار، سنگ بنای مدیریت تنش است، زیرا نشان میدهد که چه زمانی باید یک تنش را جدی گرفت و به آن رسیدگی کرد. در حالت ایده آل، این باید یک فرایند خودکار باشد که نمایندگان و پشتیبانان می بایست تا زمانی که مشکل برای مشتری حل نشده و جلب رضایتش صورت نگرفته باشد، انجام دهند. 
اگر مشتریان دارای مشکلات فنی پیچیده ای هستند، متخصصان باید وارد عمل شوند. بسته به کانال پشتیبانی ای که مشتری انتخاب کرده است، باید مسیرهای جداگانه ای برای حل مشئله معرفی کنید. این یک تجربه همه جانبه برای مشتری ایجاد می کند و به تیم شما اجازه می دهد در کانالی کار کند که به بهترین شکل از مشتری پشتیبانی می کند.
هنگامی که مشتری به سطح بالاتری از کمک احتیاج دارد، باید مشخص شود که چه زمانی و چگونه باید به مسئله رسیدگی شود. اگر قصد دارید تا آنها را به نماینده ی دیگری منتقل کنید، باید شخص مناسب را در زمان مناسب انتخاب کنید. قطعا شما نباید خیلی سریع نتیجه گیری کنید و یا از فردی که بهتر می تواند با مشتری حت کند غافل شوید. پس لازم است تا سیستم وفرایند واضحی طراحی کنید و سنجیده عمل نمایید.
برای مدیریت تنش و ارائه خدمات مشتری، همکاری بین سازمانی ضروری است. بخش های تخصصی می توانند با سوالات پیچیده به مشتریان کمک کنند، زیرا گاهی اوقات آنها بهتر از نماینده خدمات مشتری برای این موضوع هستند.

3- پرسنل خود را برای رسیدگی به مراحل مدیریت تنش تجهیز کنید.

برای ارائه بهترین مدیریت تنش، باید در نظر داشته باشید که ابزارهای لازم برای پشتیبانی از کارکنان را که به آنها در مدیریت سوالات کمک می کند، ارائه دهید. به عنوان مثال میز تحریر یا بستر خدمات مشتری برای شرکت های در حال رشد یک الزام است. هدست های حذف کننده نویز یا سایر سخت افزارهای مشابه نیز می توانند تفاوت عمده ای ایجاد کنند. چنین تجهیزاتی برای پشتیبانی از تماسی باکیفیت بسیار مهم است، به خصوص اگر نمایندگان شما از راه دور کار می کنند. همچنین اگر محصول یا خدماتی را می فروشید لازم است تا کارکنان شما آموزش فروش لازم را دیافت کرده باشند.

4- به تیم خدمات مشتری نحوه برخورد با مشتری را آموزش دهید.

مهارت صحبت کردن با مخاطب در هر زمان و برای هر کسی که با مشتری ارتباط برقرار می کند بسیار مهم است، اما در شرایطی که تنش و مشکلی ایجاد شده از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. سه مهارت مهم برای مقابله با مشتریان ناراضی عبارتند از:

همدلی

نیمی از خدمات مشتری، همدلی بودن با نیازهای مشتری است. نه تنها اینکار مشتریان شما را در درجه اول قرار می دهد، بلکه به نمایندگان شما کمک می کند تا شرایط دشوار خدمات را برطرف کنند. اگر آنها هدف کاربر و همچنین آنچه را که مانع از دستیابی به آن می شود درک کنند، همدلی با مشتری راحت تر می شود.

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال به نمایندگان کمک می کند تا علاوه بر درک علت ناراحتی مشتری بتوانند از آنها در یک موقعیت استرس زا حمایت کنند. گوش دادن فعال چیزی فراتر از گرفتن اطلاعات است و شامل تجزیه، تحلیل و پردازش سخنان افراد و سپس پرسیدن سوالاتی است که به وضوح مسئله کمک می کند.

وضوح

مشتری ها دوست ندارند در تاریکی بمانند، خصوصاً وقتی ناراحت هستند. آنها می خواهند بدانند كه شما چگونه مشكلشان را حل می كنید و چه زمانی می توانند انتظار حل و فصل مسئله را داشته باشند. بسیار مهم است که فرآیند عیب یابی خود را به روشنی اعلام کنید تا مشتری احساس اطمینان کند و بتواند برای آن آماده شود.

شما می توانید با آموزش کارآمد کارکنان خود را به این مهارت ها مجهز کنید. اطمینان حاصل کنید که زمان و توجه لازم را برای رساندن اعضای تیم خود به استانداردها اختصاص می دهید. هرگونه سرمایه گذاری در این زمینه در دراز مدت ارزش زیادی خواهد داشت.

شما می توانید برای دریافت مشاوره رایگان از بهترین مشاور کسب و کار پاوینو فرم زیر را تکمیل نمایید.