6 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری| پاوینو

دستان ضربدری، آه های سنگین، پاسخ های کوتاه و نشانه های مشابه دیگر نشانگر آن است که مشتری از شما نا امید شده است و یا حتی بدتر از آن، این علائم جسمی نشان می دهد که آنها علاقه خود را نسبت به آنچه شما می گویید از دست داده اند و ممکن است روابط و تجارتتان به سرعت از بین برود و محو شود.
اغلب اوقات، مشتریانی که به سختی اعتماد می کنند و یا به اصطلاح مشتریان دشوار و یا حتی مشتریان عصبانی، به وضوح ابراز ناامیدی نمی کنند. این احساسات با موقعیت های بیرونی و محرک های روانی گره خورده است. بنابراین لازم است تا مهارت های ارتباطی عالی خود را به کار بیندازید، شرایط را به درستی درک نمایید، از قدرت عالی زبان بدن و فن بیان بهره ببرید و از این هفت نکته روانشناختی برای نحوه برخورد با مشتری های دشوار استفاده کنید تا مشتری خود را حفظ کنید. برای دریافت مشاوره می توانید با مشاورین ما در پاوینو در ارتباط باشید.

1. گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید.

آیا تا کنون برایتان اتفاق افتاده است که در مورد موضوعی ناراحت باشید و شخصی که با او سخن می گویید به شما جمله"می فهمم" را بگوید؟ آیا شنیدن این جمله حال شما را بهتر کرده است؟ فکر نمیکنم چنین تاثیری گذاشته باشد. این نوع از اظهارات و کلمات اغلب هیچ تاثیری ندارند. سناریوی زیر را در نظر بگیرید:
مشتری: "من ناامید شده ام زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید."
مدیر موفقیت مشتری: "می فهمم ، اما ..."
شما می دانید که مکالمه بالا به خوبی به پایان نمی رسد.

درعوض، گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید. این روش مستلزم آن است که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن وی، صحبت های شخص مقابل را درک کنید. سپس، با انعکاس افکار و احساساتی که از مشتری خود شنیده اید، پاسخ دهید.
مثال:
در اینجا مثالی از گوش دادن انعکاسی است که در نحوه برخورد با مشتری تاثیر دارد.
مشتری: "ما ناامید شده ایم زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید."
مدیر موفقیت مشتری: "بنابراین، آنچه که می گویید آن است که قیمت گذاری ما مانعی برای تجارت شما است، بودجه شما محدود است و من تخفیف متناسب با نیازهای شما ارائه نمی دهم. آیا این صحیح است؟"
اگر احساسات آنها را به اندازه کافی درک کرده اید، مکالمه را ادامه دهید. در غیر این صورت، بگویید: "بیشتر به من بگو تا بهتر درک کنم." هرگز قول ندهید که شرایط را برطرف خواهید کرد زیرا ممکن است نتوانید. هدف شما در این لحظه این است که با گوش دادن به صحبت ها و احساسات مشتری خود، به او حس ارزشمندی دهید.

بیشتر بخوانید: چرا گوش دادن به مشتری مهم است؟

2. ذهن مبتدی و بدون پیش داوری

ذهن مبتدی استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی است به گونه ای که انگار یک مبتدی هستید. وقتی این طرز تفکر را پیش می گیرید، با ذهن "نمی دانم" وارد هر مکالمه ای می شوید که باعث می شود مشتری یا وضعیت او را پیش داوری نکنید. همچنین شما را به زندگی بدون "باید" تشویق می کند. در حوضه نحوه برخورد با مشتری توصیه می کنیم از افکار آزار دهنده ای مانند موارد زیر دوری کنید:
مشتری باید از قبل می دانست که بودجه ای تا سه ماه آینده ندارد.
مشتری باید ایمیل من را در مورد انقضا تخفیف خود خوانده باشد.
مشتری نباید تصور می کرد که من برای مشاوره های هفتگی در دسترس هستم.
کلمه ی "باید" ذهن شما را در حالت دفاعی قرار داده م می تواند بهره وری مکالمه را حتی قبل از آنکه شروع شود، به خطر بیندازید.

همچنین ذهن مبتدی به این معنی است که شما از داشتن یک تخصص رها می شوید. مطمئناً، شما در بخش مربوط به کالاها یا خدمات خود متخصص هستید و ممکن است در خدمات مشتری نیز خبره باشید، اما شما درباره این مشتری، این وضعیت یا این مکالمه که در حال حاضر درگیر آن هستید، متخص نیستسد.

مثال:
بنابراین، به جای اینکه بگویید "شما به من گفتید که می خواهید تا پایان ماه جاری 20 درصد مخاطبان خود را افزایش دهید و این تأخیرها این امکان را نمی دهد" با ذهن مبتدی به هر مکالمه نزدیک شوید. درباره ناامیدی مشتری خود پیش داوری نکنید، آنچه را که باید انجام داده باشند، فراموش کنید و به هر مکالمه به عنوان یک معما جدید برای حل نگاه کنید.
نحوه برخورد با مشتری در این موقعیت این است که به او بگویید: "به نظر می رسد با این تاخیرها، قادر به رسیدن به هدف افزایش مخاطبان خود نخواهیم بود. اما، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتایج مورد نظر خود برسیم." این روش مسئله به وجود آمده را تأیید می کند، اما بلافاصله برای دستیابی به یک راه حل، شروع به کار می کند. 

3- ترس را کنار بگذارید.

بسیاری از واکنش های ما، به دلیل ترس از نتیجه منفی می باشد. معمولاً ترس باعث می شود که بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر مشتری ما جزو دسته مشتریان دشوار باشد، ممکن است ترس از به خطر افتادن رابطه ما با مشتری مانع از آن شود که او را به چالش بکشیم. اگر آنها از جدول زمانی یا ساختار قیمت گذاری ما ابراز نارضایتی کنند، در اینصورت می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم شرایط را برطرف کنیم.
ابتدا این طرز فکر را که می گوید شما موظف اید هر مشکلی را بر طرف نمایید، کنار بگذارید. هنگام مکالمه با یک مشتری دشوار، وظیفه شما گوش دادن، درک و تشخیص مراحل بعدی است نه تولید فوری راه حل.
مثال:
در نحوه برخورد با مشتری در این شرایط می بایست به جای عذرخواهی و ترسیدن به خاطر از دست دادن مشتری، بگویید "اتفاق ناخوشایند X رخ داده است. من می دانم که چگونه این امر بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد پ، و از صبر و شکیبایی شما برای تلاش برای حل این مسئله قدردانی می کنم."

بیشتر بخوانید:11 نکته روانشناسی برای جلب جلب اعتماد مشتریان

4. قطعه قطعه کردن مشکل

تکه تکه کردن مشکل یا chunking در حقیقت تقسیم یک مشکل بزرگ به بخش هایی کوچکتر است به گونه ای که بتوان آن را کنترل و راحت تر حل نمود. رسیدگی به این بخشهای کوچک برای ما راحت تر است و سبب می شود که تمایل بیشتری برای رسیدگی به موضوع مورد بحث داشته باشیم. بسیاری از افراد برای نظم دادن به کارهای روزمره خود از chunking استفاده می کنند. این روش هنگام مدیریت مشکلات چالش برانگیز و در نحوه برخورد با مشتری نیز به همان اندازه مفید است.

5. به یاد داشته باشی عصبانیت طبیعی است.

تا به حال یک قیمت یا زمان لازم سرمایه گذاری اعلام کرده اید که مشتری شما از میزان بالا بودن آن ناامیدو یا حتی عصبانی شده باشد؟ و یا حتی ممکن است شما در طرف مقابل قضیه بوده باشید. ممکن است مشتری به شما بگوید که چقدر می خواهد برای به روزرسانی محصول جدید شما پول بپردازد و مقدار پیشنهادی اش آنقدر کم باشد که شما را عصبانی کرده باشد.
نظریه ی خشم می گوید این احساسات به طور طبیعی در انسان وجود دارد. به طور خلاصه، عصبانیت روش تکاملی ما در چانه زنی است. ابروهایمان را خم می کنیم، لب هایمان را فشار می دهیم و سوراخ های بینی را بیرون می کشیم تا "حریف" خود را هدایت کنیم تا ارزش بالاتری را برای آنچه که ما ارائه می دهیم، در نظر بگیرد.

مثال:
وقتی با مشتری عصبانی روبرو شدید، از گرایش (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود جلوگیری کنید. درعوض، درک کنید که آنها فقط احساس کم ارزش بودن و تلاش برای کنترل شرایط می کنند.
ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید، اما نه به شخصه. آرام باشد و به طور دقیق به آنچه مشتری می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناامیدی آنها را درک کرده اید، از آنها برای اینکه با شما در ارتباط بوده و شما را در جریان مشکل گذاشته اند تشکر کنید و به آنها بگویید که به زودی با یک راه حل مناسب برمی گردید.
وقتی مشتری عصبانی است، هیچ راه حلی باعث نمی شود احساس بهتری داشته باشد. به آنها زمان دهید تا آرام شوند، با مدیر خود در مورد بهترین راه پیش رو مشورت کنید و همچنین می توانید برای دریافت مشاوره بیشتر درباره نحوه برخورد با مشتری با مشاورین پاوینو در ارتباط باشید.

6. آرام باشید و ادامه دهید.

درگیری بخشی از تجارت است. نحوه واکنش شما در مشکلات، بر روابط آینده شما با مشتریتان تأثیر می گذارد.
ضرب المثل "همیشه حق با مشتری است" هنوز هم صحیح است. با ایستادن در برابر خصومت مشتری، چیزهای بیشتری برای از دست دادن دارید. بی احترامی به مخاطب می تواند تأثیر منفی بر شما و شرکت شما بگذارد، بنابراین احترام به مشتری همیشه باید سرلوحه کار شما باشد. به یاد داشته باشید، مردم اغلب سیگنالهای احساسی شما را ساطع می کنند. اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید، در انتظار دوستی و تفاهم نباشید.

با آرامش می توان از به وجود آمدن یک درگیری بزرگ جلوگیری کرد پس در آینده در هنگام بروز مشکل درباره نحوه برخورد با مشتری، موارد زیر را به خاطر داشته باشید.
لحنی آرام و حرفه ای داشته باشید و در عین حال قاطعانه باشید.
از صدا زدن با نام یا اشاره به انگشت خودداری کنید.
هرگز چیزی را که می تواند علیه شما استفاده شود نگویید و ننویسید.
همیشه اختلافات را شخصاً یا از طریق تلفن حل کنید. نامه الکترونیکی ابزاری مؤثر برای رفع اختلافات نیست.