مقالات

خدمات مشتری ورودی چیست؟

خدمات مشتری
شاید از قبل با  inbound methodology یا روش ورودی آشنا باشید، رویکردی تجاری که فرد غریبه را به بازدید کننده، لید و در نهایت مشتری تبدیل می کند. خدمات مشتری ورودی درمورد ملاقات با افرادی که در حال حاضر هستند به واسطه ی بازاریابی با محتوای آموزشی به جای تبلیغات مزاحم و همچنین ارائه راه حل های مفید به جای استفاده از تاکتیک های فشار آور فروش برای بستن یک معامله می باشد. اما خدمات مشتری ورودی با تبدیل لید ها به مشتریانی که هزینه را پرداخت می کنند، پایان نمی یابد. آیا می دانید یک چارچوب خدمات مشتری ورودی نیز وجود دارد؟ در ادامه با پاوینو همراه شوید تا بیشتر در این باره بخوانید.

خدمات مشتری ورودی 

خدمات مشتری ورودی روشی است برای جذب و خوشحال کردن مشتریان به منظور تبدیل آنها به طرفداران وفادار تجارت شما. با حل مشکلات مشتریان خود و کمک به آنها برای دستیابی به موفقیت با استفاده از محصول یا خدماتتان، می توانید آنها را خوشحال کرده و به یک موتور رشد برای تجارت خود تبدیل نمایید. برای کمک به شما درراستای تعادل بخشیدن به خواسته های روزمره مشتری و نیاز به سرمایه گذاری برای موفقیت مشتریانتان، ما یک چارچوب جدید برای اولین مشتری ایجاد کرده ایم که استراتژی های اساسی ای را برای پشتیبانی و خدمات مشتری ورودی بهتر به شما ارائه می دهد. 
با کمک به مشتریان خود به واسطه پشتیبانی سریع، ارائه ی محتوای آموزشی مفید و همچنین جمع آوری مداوم بازخورد مشتریان که به پیشرفت شما کمک می کند، می توانید به موفقیت مشتریان خود کمک کنید. مشتریان موفق، خوشحال و راضی هستند و مشتریان راضی به رشد تجارت شما کمک می کنند، بنابراین موفقیت آنها، موفقیت شماست.

بیشتر بخوانید: چرا گوش دادن به مشتری مهم است؟

چارچوب خدمات مشتری ورودی

روش ورودی که ایجاد کرده ایم شامل سه مرحله مختلف است: جذب، درگیر شدن و لذت بردن. 

خدمات مشتری

جذب کردن

استفاده از روش خدمات مشتری ورودی شامل جذب مشتریان بالقوه جدید به تجارت شما بر اساس منابع و بازخورد مثبت مشتریان موجود است. شما می توانید با ایجاد یک وبلاگ علمی و آموزشی قوی با محتوای ویدیویی، مشتریان موجود و آینده را به سمت پیشنهادات خود جذب کنید. در صورت نیاز به مشاوره بیشتر با مشاورین ما در ارتباط باشید.

درخواست مشاوره

درگیر کردن

اگر منابع ایجاد شده کافی نیست، می توانید با تلاش و پاسخگویی سریع به ورودی های جدید، حل مشکلات آن ها در اسرع وقت و ارائه کانال های مختلفی که می تواند به آنها کمک کند مانند تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعی و چت زنده، مشتریان را درگیر کنید.

لذت بردن

با خوشحال کردن مشتریان و حفظ آنها برای تجارت خود، می توانید آنها را به عنوان مدافعانی وفادار فعال كنید كه نظرات مثبتی را برای شما به ارمغان می آورند، دوستان و همكاران خود را معرفی می كنند و بازخورد مفیدی ارائه می دهند. برای شناسایی این مشتریان راضی، باید به طور منظم نظرسنجی بازخورد مشتری را انجام دهید تا میزان رضایت آنها را بسنجید. 

رضایت مشتری

چشم انداز خدمات مشتری ورودی

امروزه مردم و مشتریان گزینه های زیادی پیش روی خود دارند و درک این گزینه های مختلف با کمک اینترنت آسان تر از همیشه است.

معنای این جمله برای کسب و کارها این است که امروزه رقابت سخت تر از همیشه است. از آنجا که مشتریان گزینه های زیادی برای خرید یک محصول یا استفاده از خدمات دارند، قدرت برای تصمیم گیری در مورد تجارت در دستان آنهاست. به کمک شبکه های اجتماعی و همچنین به لطف بازاریابی درونی، مشتریان از قدرت و اطلاعات لازم برای تصمیم گیری متفکرانه درباره ی خرید و همینطور گزینه های فراوان دیگر در صورت لزوم، برخوردار هستند.
پویایی نیرو و قدرت تغییر کرده است، به دور از مشاغل و به سمت مشتریان، از این رو خدمات مشتری ورودی اهمیت می یابد.
رشد رسانه های اجتماعی نیز در این تغییر قدرت نقش داشته است. از آنجا که امروزه فیس بوک، اینستاگرام و دیگر برنامه های پیام رسان در همه کارهایی که ما به واسطه تلفن و اینترنت انجام می دهیم، دخیل هستند، می توان اظهار داشت که هر مشتری یک مگافون دارد که می تواند صدای خود را با آن تقویت کند و به گوش همه برساند. اگر مشتری تجربه خوبی داشته باشد، می تواند آن را به اشتراک بگذارد. اگر آنها تجربه بدی داشته باشند، می توانند آن را نیز به اشتراک بگذارند. توانایی مشتری در گرفتن داستان خود و تبدیل آن به یک داستان برای سایر مشتریان - یک داستان خوب یا یک داستان بد - یک مفهوم منحصر به فرد قرن بیست و یکم است که می تواند برای کسب و کارها واقعاً خوب یا واقعاً بد باشد.

بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان که در مقالات پیشین به وفور درباره آن صحبت کردیم، مهمترین کانال استفاده یک تجارت در این روزها است و مشاغل و تیم های فروشی که موفقیت مشتریان را به عنوان یک عامل مهم رشد خود می دانند، از آن استفاده می کنند و آن را در خدمات مشتری ورودی لحاظ می کنند. آنها درک می کنند که کسب و کارها در قبال مشتریان خود تعهدی دارند، نه فقط برای پاسخگویی به سوالات آنها، بلکه برای کمک به آنها در گرفتن ارزش واقعی از محصول یا خدماتشان.

بیشتر بخوانید: بازاریابی دهان به دهان
رقابت در حال رشد است و تفاوتی نمی کند که در چه صنعت و حرفه ای مشغول به کار باشید. هرچه رقبای بیشتری وارد بازارهای شلوغ و پر ازدحام شوند، خدمات مشتری سریع تر به یک تمایز و مزیت رقابتی برای شرکت هایی تبدیل می شود که این کار را به خوبی انجام می دهند. به این فکر کنید: اگر یک مشتری در مورد تجربه خوبی که با یک تجارت داشته است با یکی از دوستان خود سخن بگوید، احتمال دارد که دوستش همان برند را از بین گزینه های دیگر انتخاب کند، چرا که افراد بسیار زیاد به حرف های دوستان و آشنایانشان اعتماد دارند تا تبیلغات کمپانی ها. خدمات مشتری ورودی همان چیزی است که می تواند تجارت شما را از سایرین متفاوت کند و مشتریان راضی و خوشحال شما در واقع می توانند بهترین بازاریابان شما باشند. در این راستا به شما توصیه می کنیم مقاله بازاریابی دهان به دهان را مطالعه نمایید و در صورت نیاز به مشاوره بیشتر از طریق لینک زیر با مشاورین ما در ارتباط باشید.

درخواست مشاوره

خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری: تفاوت چیست؟

اگرچه این سه اصطلاح در یک طیف هستند اما با یکدیگر تفاوت دارند.

1. پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری درمورد واکنش به نیازهای مشتری است. پشتیبانی در مورد حضور برای مشتری است، هر زمان که به آن احتیاج داشته باشد و انجام هر کاری که به آنها کمک کند. در اصل، پشتیبانی مشتری معامله ای است و تعامل به واسطه ی خود مشتری آغاز و پایان می یابد. پشتیبانی مشتری، شغلی است که به مشتری واکنش نشان می دهد.

2. خدمات مشتری

خدمات مشتری پیشگیرانه تر است و به این معنا است که به جای اینکه مشتری بگوید "من چیزی لازم دارم" به مشتری بگوید "من چیزی برای شما دارم". تیم خدمات مشتری مشاغل، مشتری را راهنمایی می کنند. اگر مشاغل بتوانند هم خدمات مشتری و هم پشتیبانی مشتری را ارائه دهند، در وضعیت خوبی قرار خواهند گرفت.

3. موفقیت مشتری

موفقیت مشتری کاری است که توسط تجارت ها آغاز می شود و مشتری در اکثر مواقع حتی نمی دانسته است که به آن احتیاج دارد. این مسئله نیاز به پیش بینی دارد.
موفقیت مشتری در واقع گسترش ارزش، هم برای مشتری و هم برای تجارت است. مشاغل تنها زمانی فرصت این کار را کسب می کنند که ثابت کنند می توانند به خوبی و فعالانه از مشتریان پشتیبانی کنند. موفقیت مشتری در اوج هرم مشتری است، جایی که هر سه با هم جمع می شوند: موفقیت مشتری نقطه ای است که تیم های فروش و مرتبط با مشتری می خواهند به آن برسند ، اما نمی توانند به این موضوع دست یابند اگر تلفن های مشتری را پاسخ ندهند.

ساخت یک تیم متمرکز بر مشتری

اگر هنوز تیم پشتیبانی اختصاصی برای مشتری یا موفقیت مشتری ندارید، مهم است که  همین الان شروع به کار کنید. لحظه ای که مشتری اول خود را به دست می آورید، در حال انجام خدمات مشتری ورودی هستید و این تعهدی است که باید انجام دهید. ممکن است شما با یک تیم پشتیبانی کوچک مشتری که فقط شامل چند نفر و یا حتی فقط یک نفر می باشد، شروع به کار کنید. این تیم های کوچک اغلب با صدای مشتری هماهنگ هستند و تمایل به ارائه خدمات استثنایی به آنها دارند زیرا این کاری است که آنها انجام می دهند، تمام مدت و هرروز.
نکته کلیدی در ارائه خدمات استثنایی به مشتری و انجام صحیح آن دو چیز است:
1.    شما به فناوری نیاز دارید 
2.     به افراد شگفت انگیز نیز احتیاج دارید
 مهم نیست که شما در یک تجارت چه نقشی دارید، فروش، بازاریابی یا خدمات به مشتری؛ هرکسی باید مشتری را در ذهن خود در نظر داشته باشید و در مورد چگونگی حل مسائل آنها فکر کنند. موفقیت مشتری یک کار تیمی است، مهم نیست این تیم یک نفره باشد یا صد نفره.اگر فرهنگ مشتری مداری داشته باشید، می توانید سریعتر از سایر مشاغلی رشد کنید که مشتری را در اولویت قرار نمی دهند. 
در مورد استخدام افراد برای یک تیم استثنایی و متمرکز بر مشتری، ما استخدام بر اساس شخصیت و ارزش ها و سپس آموزش مهارت به او را توصیه می کنیم، زیرا آموزش استفاده از یک نرم افزار به افراد بسیار آسان تر از آن است که بخواهید به آنها آموزش دهید که چرا باید همیشه بر روی خدمات به مشتری ورودی و مشتریان اول تمرکز کرد.

در واقع ترجیح بر آن است که افرادی استخدام شوند که تجربه چندانی در پشتیبانی و موفقیت مشتری نداشته باشند زیرا در اینصورت می توانیم  از ابتدا آنها را با این مفاهیم آشنا کنیم و به جایی برسانیم که مشتری را به اندازه ما با ارزش ببینند. این بدان معنا نیست که افرادی را که قبلاً در خدمات مشتری کار کرده اند استخدام نکنید. بلکه افرادی را استخدام کنید که فکر می کنید توانایی رشد شغلی را دارند، از شخصیت خوبی برخوردار هستند و می توانند با ذهنیت مشتری مدار سبب رشد و موفقیتتان گردند.

نظر شما

ایمیل شما نشر نخواهد شد.فیلد های ضروری با * نشانه گذاری شده است.

تصویر امنیتی Refresh Icon

پیام شما بعد از بررسی نمایش داده خواهد شد

نظر خود را بنویسید