مقالات

چرا گوش دادن به مشتری مهم است؟

مشتریان از شرکت هایی که برای خرید محصول یا استفاده از خدمات انتخاب می کنند، انتظارات بالایی دارند. برآورده نشدن تنها یک گروه از این انتظارات کافی است تا مشتری شما به تغییر دادن ارائه دهندگان فکر کند. بر اساس مطالعات جدید، 82 درصد افراد بعد از داشتن تجربه ای بد با بخش خدمات مشتری، تصمیم گرفته اند تا شرکت ارائه دهنده محصول را تغییر دهند. برای جلوگیری از رخ دادن این موضوع در شرکت شما، لازم است تا به درستی به مشتریان خود گوش دهید و بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل نمایید تا بتوانید مواردی را که باعث نارضایتی مشتری می شود اصلاح نمایید. در ادامه با پاوینو همراه باشید تا بررسی نماییم که چگونه می توانید با گوش دادن به مشتری،سبب حفظ آنها و افزایش فروش شوید.

گوش دادن به مشتری

گوش دادن به مشتریان فقط شنیدن مشکلات آنها نمی باشد. همچنین به معنای برداشتن تلفن و پاسخ دادن به آنها نیست. گوش دادن به مشتری در مورد ارتباط با آنها است. این ارتباط شامل توجه دقیق به نیازهای آنها و درک آن است که چگونه می توان به آنها در راه رسیدن به اهدافشان کمک کرد.

5 دلیل که چرا باید به مشتری گوش دهید؟

1.مانع از کاهش تعداد مشتریان می شود

وقتی صحبت از کاهش تعداد مشتریان می شود، ضعیف بودن خدمات دومین دلیلی است که سبب می شود مشتریان ارائه دهندگان محصول مورد نیازشان را تغییر دهند. زمانی که مشتریان درباره نحوه برخورد شرکت ها با خودشان و ارائه سرویس ها و خدمات احساس ارزشمندی نمی کنند، سریعا به رقبای شما مراجعه می کنند. در حقیقت 86 درصد از مشتریان حاضرند مبلغ بیشتری را به ارائه دهندگان دیگری بپردازند اما از در ازای پرداخت بیشتر، از خدمات مشتری بهتری برخوردار شوند.

2.افزایش وفاداری مشتری

مهم نیست خدمات یا محصول شما چقدر عالی و با کیفیت باشد، در هر صورت، شما از ترک شدن توسط مشتری در امان نخواهید بود. تحقیقات نشان می دهد که اگرچه 44 درصد از مشتریان در ابتدا برنامه ای برای تغییر تامین کنندگان محصول خود ندارند، اما در نهایت 82 درصد از افراد تامین کنندگان خود را در 5 سال تغییر می دهند. و همانطور که در بالا گفته شد تنها یک تعامل ضعیف با مشتری کافی است تا تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست دهید. گوش دادن به بازخورد مشتریان بهترین راه برای همگام شدن با تقاضای مشتری و تحقق انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت آنها است. بدین طریق مشتری از انتخاب شما شاد خواهد بود و نسبت به شما وفادار می ماند. این امر سبب افزایش فروشتان نیز می شود.

3. حفظ مشتری

حفظ کردن مشتری از جذب کردن مشتریان جدید سخت تر می باشد و حفظ مشتریان فعلی بسیار با اهمیت تر می باشد و می تواند به طور شگفت انگیزی سبب افزایش فروشتان شود. هنگامی که شما به پاسخ مشتریان گوش می دهید، تعامل و ارائه خدمات راحت تر می شود. تحقیقات نشان می دهد که 91 درصد از مشتریان بعد از یک تماس خوب از طرف شرکت، با آن کسب و کار باقی می مانند و احتمال آنکه محصول را تغییر دهند کاهش می یابد.

4. فرصت های فروش را شناسایی کنید

گوش دادن به مشتری فقط راهی برای بهبود رضایت مشتری نمی باشد، بلکه به واسطه آن می توانید موقعیت های فروش را شناسایی نمایید و افزایش فروش در سازمان را داشته باشید.

نحوه گوش دادن به مشتری

1.بگذارید مشتری صحبت کند.

وقتی شما صحبت می کنید نمی توانید به حرف شخص دیگری به درستی گوش دهید، بنابراین برای اینکه بتوانید به مشتری گوش دهید باید در زمانی که او از مشکلاتش صحبت می کند کاملا ساکت بمانید. حتی اگر تیم خدمات مشتریان شما پاسخ مشکل را از قبل می دانند، قطع کردن صحبت های مشتری سبب می شود تیم شما بی تاب به نظر بیاید. بهتر است اجازه دهید تا مشتری به طور کامل صحبت کند زیرا ممکن است در ادامه اطلاعاتی به شما دهد که جریان اعتراض را به طور کلی تغییر دهد.

2. صبور و فروتن باشید.

گاهی اوقات گوش دادن به مشتری نیاز به صبر زیادی دارد. ممکن است مخاطب شما به تازگی با محصولتان آشنا شده باشد، سوالات زیادی داشته باشد، اصطلاحات را اشتباه به کار ببرد یا به تندی انتقاد کند. در هر حال، افراد تیم خدمات مشتری می بایست آرام بمانند و به صحبت های آنان گوش فرا دهند. هرچقدر در این مرحله موفق تر عمل کنند، در کیفیت کارتان و افزایش فروشتان تاثیر بیشتری خواهید دید.

بیشتر بخوانید: چگونه رهبری موفق برای سازمان خود باشیم؟

3.در کانال های دلخواه خود با مشتری در ارتباط باشید.

یکی از اهداف خدمات مشتری آن است که مخاطب با کسب و کار شما احساس راحتی داشته باشد. بخشی دیگر، برقراری ارتباط با مشتری در کانال هایی است که آنها ترجیح می دهند. این امر نیاز دارد تا تیم شما درک و شناخت کاملی از مخاطبانش داشته باشد. همچنین این امر به تیم خدمات مشتری این امکان را می دهد تا با تیم بازاریابی همسو شود. از مدیران خدمات خود بخواهید تا مشتریانتان را ارزیابی کنند و کانال هایی را که آنها بیشتر از آن استفاده می کنند، شناسایی کنند. برای مثال ممکن است کانال ارتباطی مورد نظر آن ها یکی از رسانه های اجتماعی باشد. اگر در این مورد نیاز به مشاوره بیشتر دارید می توانید با مشاورین پاوینو در ارتباط باشید.

درخواست مشاوره

4.زبان بدن را در نظر بگیرید.

ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای سرویس دهی به مشتری می باشد اما این شیوه ها می توانند بر مکالمات و گفتگوها نیز تاثیر بگذارند. زبان بدن یک عامل اصلی است که نشان می دهد شما به مشتری گوش می دهید یا نه. این موضوع برای تلفن نیز صادق است، حتی اگر مستقیم با مشتری رو به رو نشوید، زبان بدن شما هنوز هم می تواند بر تعامل تاثیر گذارد. به طور مثال اگر صاف پشت میز کارتان می نشینید و لبخندتان را حفظ می کنید، طبیعتا در طی تماس با انرژی تر و خوش برخورد تر خواهید بود.

5. گوش دادن فعال را تمرین کنید.

گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که فروشندگان برای بستن معاملات از آن استفاده می کنند.گوش دادن فعال توجه را به گفتار مشتری معطوف می کند. به جای درگیر کردن فکر برای یافتن یک راه حل سریع، نمایندگان را تشویق می کند که فقط به آنچه مشتری می گوید توجه کنند و سپس آنچه را شنیده  اند برایشان تکرار کنند تا به مشتری اطمینان دهند که موضوع را به طور کامل درک کرده اند. تکرار جملاتی که مشتری گفته است به او نشان می دهد که نماینده شما درک روشنی از مشکل دارد.

6. بر روی فرد و همچنین مشکل تمرکز کنید.

هیچ کس دوست ندارد جملاتی مانند "من به شما گفته بودم" را بشنود، به خصوص مشتریان. حتی اگر اشتباهی از سوی مشتری صورت گرفته بهتر است به گونه ای به او بگویید که سبب عصبانیت یا دلخوری او نشوید. حتی اگر نماینده شما راه حل مناسبی پیدا کرده باشد، آنها باید در نحوه ارائه آن به مشتریان دقت کنند. گفتن حرف درست در زمان نامناسب می تواند اعتماد مشتریان را از بین ببرد و آنها را ناراحت کند.

 برای اینکه راه حل مناسب به مخاطب ارائه دهید، باید به شخص و همچنین مشکلش توجه کنید. شما باید از نظر احساسی هوشمند باشید و تعیین کنید که مشتری در زمانهای مختلف ممکن است چه نوع واکنشی نشان دهد. این به شما کمک می کند تا توصیه هایی ارائه دهید که مشتری احساس کند می تواند به شما اعتماد کند.

نظر شما

ایمیل شما نشر نخواهد شد.فیلد های ضروری با * نشانه گذاری شده است.

تصویر امنیتی Refresh Icon

پیام شما بعد از بررسی نمایش داده خواهد شد

نظر خود را بنویسید