مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سیستم ها و ابزارهایی گفته می شود که تعاملات یک تجارت با مشتریان را ردیابی می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، تصویری کامل از تجربه مشتری ایجاد می کند و به مشاغل اجازه می دهد تا در مورد چگونگی بهبود این تجربه و افزایش فروش تصمیمات آگاهانه بگیرند. در ادامه پاوینو به بررسی انواع داده هایی که میتوان از طریق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری کرد و اینکه چگونه این اطلاعات می توانند تجارت شما را بهبود بخشند، خواهد پرداخت.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم ها و فرایندهایی است که یک کسب و کار برای سنجش و بهبود نحوه تعامل شرکت با مشتری و تأثیرش بر روی آن، کار می کند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات کافی در مورد مشتری و استفاده صحیح از آنها برای افزایش تعاملات مثبت مشتری با شرکت و در نتیجه افزایش فروش آن شرکت است. برای کسب و کارهای کوچک، مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندها و سیستم هایی برای:
ایجاد روابط: ایجاد کانال های ارتباطی منظم، ایجاد و بهبود روابط با مشتریان، توجه فردی به سودآورترین مشتری
خدمات مشتری: ارائه اطلاعات لازم به کارمندان برای درک خواسته ها و نیازهای مشتریان، رفع نگرانی ها، حل مشکلات و افزایش رضایت مشتری
تولید و تبدیل لید: شناسایی و هدف قرار دادن مشتریان ایده آل یک شرکت، جذب لیدهایی که منجر به فروش شوند، برنامه ریزی و اجرای کمپین های مارکتینگ با اهداف مشخص
سیستم های CRM به صورت مشارکتی هستند. این سیستم ها برای جمع آوری داده ها در تمام مراحل ارتباط با مشتری (بازاریابی، فروش و خدمات) استفاده می شوند. با ایجاد تصویری کامل از تجربه مشتری، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به صاحبان مشاغل و مدیران اجازه می دهد تا آگاهانه درباره چگونگی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش تصمیم بگیرند.
شما می توانید برای دریافت مشاوره مدیریت پاوینو، فرم زیر را تکمیل نمایید.
مشاوره بگیریدنحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزارهای دسک تاپ و مبتنی بر مرورگر و برنامه هایی است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند. بسیاری از بسته های نرم افزاری حسابداری دارای ماژول های مدیریت ارتباط با مشتری و یا با افزونه های CRM هستند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، داده هایی را درباره مشتری و نحوه تعامل آنها با تجارت شما جمع آوری می کند که می تواند در موارد زیر به شما کمک نماید:
- خدمات مشتری را بهبود ببخشید.
- در مسیر خرید، مشتری را راهنمایی کنید.
- محصول را توسعه دهید.
- تکنیک های فروش حضوری را بهبود دهید.
- تبلیغات را شخصی سازی کنید.
- مشتریان جدید پیدا کنید.
افزایش فروش
نکته کلیدی در یک سیستم CRM موثر، جمع آوری اطلاعات جامع درباره مشتریان شما است. در هر نقطه ای که شرکت با مشتریان (یا مشتریان بالقوه) ارتباط برقرار می کند، باید نقاط ضبط اطلاعات وجود داشته باشد.
انواع داده های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
بسته به نحوه و زمان تعامل تیم شما با مشتریان، نقاط زیادی وجود دارد که می توانید داده های CRM را در آنها جمع آوری کنید. داده های مورد نیاز شما نیز براساس اطلاعات مربوط به مشتریان شما و سیستم کسب و کارتان متفاوت خواهد بود.
اطلاعات تماس
نام مشتری
اطلاعات تماس مشتری (ایمیل، آدرس ، تلفن، آدرس وب سایت، حساب های رسانه های اجتماعی و غیره)
روش ارجح تماس
مشتری چگونه شرکت شما را کشف کرده است (جستجوی وب، شبکه های اجتماعی، تبلیغات روزنامه، بازاریابی دهان به دهان و غیره)
اطلاعات شخصی
این نوع اطلاعات معمولاً به مرور زمان و در نتیجه رشد روابط شخصی با مشتری های فردی بدست می آیند. ازین رو فروشندگان شما و افرادی از تیم فروشتان که با مشتری در ارتباط هستند باید آموزش فروشندگی ببینید. این اطلاعات می تواند شامل مواردی مانند:
- اطلاعات خانوادگی (از جمله تولد، سالگرد و سایر نقاط عطف)
- سرگرمی ها (می تواند برای ارائه جوایز یا امتیازات به مشتریان سطح بالا استفاده شود)
- عضویت در گروه ها یا انجمن ها (می تواند برای تولید سرنخ استفاده شود)
بیشتر بخوانید: تجربه مشتری چیست و چرا انقدر مهم است؟
تاریخچه فروش
این اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای تحلیل اهداف بسیار مفید است.
از رفتار خرید می توان متناسب با سلیقه مشتری جهت ارائه پیشنهادهای محصول استفاده کرد. از پاسخ مشتری به کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی می توان برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی کسب و کارتان استفاده کرد. تاریخچه پرداخت می تواند زمانی مفید باشد که مسائل مربوط به تأخیر پرداخت به وجود می آید. اطلاعات ارزشمند در مورد خرید مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:
- محصولات و خدمات خریداری شده، از جمله تاریخ / زمان و مبادلات
- روش پرداخت (پول نقد، چک، بدهی یا کارت اعتباری) (اگر خریدها به صورت اعتباری انجام می شود، جزئیات شرایط اعتبار و تاریخچه پرداخت های اعتباری مهم است.)
- پاسخ به کمپین های بازاریابی، تبلیغات و غیره
بیشتر بخوانید: 5 راه برای ایجاد یک تجربه خدمات مشتری استثنایی
ارتباط با مشتری
سیستم CRM شما باید با ارائه دهنده ایمیل شما پیوند داده شود. اکثر سیستم های CRM دارای قابلیت الحاقی داخلی یا شخص ثالث برای ادغام با ارائه دهندگان خدمات ایمیل معروف هستند. جمع آوری اطلاعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری تضمین می کند که می توانید با روشی که مشتریان ترجیح می دهند با آنها تماس بگیرید، آنان را برای خرید بیشتر تشویق کنید و موارد دیگر. اطلاعاتی که جمع آوری می کنید ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- روش ارجح ارتباطی
- پاسخ احتمالی به انواع مختلف ارتباطات (تماس تلفنی، پیام کوتاه، ایمیل و غیره)
- پاسخ به تماس های فروش، ایمیل ها یا تبلیغات
- بازخورد مشتری
- شکایت مشتری، بازگشت کالا و جزئیات تماس برای پشتیبانی
- نحوه حل و فصل مشکلات خدمات مشتری (ارتباطات پیگیری، آیا مشتری راضی بوده است، آیا بازپرداخت وجود داشته و غیره)
- پاسخ به نظرسنجی های مشتری
- رتبه بندی آنلاین یا بررسی شبکه های اجتماعی
- مشتریان گمشده (چه کسی شما را ترک کرده، کدام رقیب را انتخاب می کند، چرا)
آیا من به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارم؟
جمع آوری داده های مشتری از طریق CRM و استفاده موثر از آنها می تواند به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان کمک کند. این امر به نوبه خود باعث فروش بیشتر و افزایش درآمد می گردد. همچنین می تواند به رشد سود هر شغلی، بدون توجه به اندازه شرکت، منجر گردد. داده های CRM فقط برای نحوه تعامل شما با مشتریان مهم نیستند. بلکه می تواند به شما کمک کند که کشف نمایید کسب و کارتان در چه بخش هایی به طور موثر عمل می نماید و در کجا نیاز به پیشرفت دارد. به عنوان مثال، بازگشت کالای مکرر یا شکایت های پی در پی می تواند به شما در کشف محصولاتی که معیوب هستند کمک نماید. ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند تا تعیین نماییدخدمات خوبی به آنها ارائه می دهید و یا کالاها و خدمات خود را به صورت رقابتی قیمت گذاری می کنید یا می بایست تغییراتی ایجاد نمایید. استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که رابطه خود با مشتری خود را بهتر درک کرده و بهبود ببخشد، که به نوبه خود سبب رشد کسب و کارتان کی گردد.
بیشتر بخوانید: مشتریان هرگز نباید این موارد را از تیم خدمات مشتری بشنوند!
نکات کلیدی
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سیستم ها و ابزاری گفته می شود که تعاملات یک تجارت با مشتریان را ردیابی می کنند.
- مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کامل از تجربه مشتری ایجاد می کند و به صاحبان مشاغل و مدیران اجازه می دهد تا در مورد چگونگی بهبود این تجربه و افزایش فروش تصمیمات آگاهانه بگیرند.
- در هر نقطه ای که شرکت با مشتریان فعلی یا مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می کند، باید نقاط ضبط اطلاعات وجود داشته باشد.
- بسته به نوع کسب و کارتان، نقاط زیادی وجود دارد که می توانید داده های CRM را در آنها جمع آوری کنید.
- داده های CRM همچنین می تواند به شما کمک کند که بفمید در چه نقاطی خوب عمل می کنید و در کدام قسمت های کسب و کارتان می بایست تغییراتی جهت بهبود ایجاد کنید.
یک مشاور راه اندازی کسب و کار با تجربه می تواند به شما در رشد و بهبود عملکردتان کمک نماید. شما می توانید با تکمیل فرم زیر، با پاوینو جهت دریافت یک جلسه مشاوره رایگان در ارتباط باشید.
مشاوره بگیرید