به آخرین باری که به عنوان مشتری تجربه بسیار خوبی داشته اید فکر کنید ، اتفاقی را که باعث شد شما چنین احساسی را داشته باشید به یاد بیاورید.اکنون همین کار را برای آخرین باری که تجربه ضعیفی به عنوان مشتری داشته اید، انجام دهید. یک تجربه مشتری مثبت برای موفقیت در کسب و کار بسیار مهم است زیرا مشتری خوشحال، مشتری است که احتمالاً به مشتری وفاداری تبدیل می شود و می تواند به شما در افزایش درآمد کمک کند. بهترین چیزی که بازاریابی می تواند برایتان به ارمغان آورد، مشتری‌ای است که تجارت شما را ارتقا دهد، شخصی که به شرکت شما وفادار باشد، تجارت شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ کند و از نام تجاری و محصول یا خدمات شما حمایت کند. با پاوینو همراه باشید تا بیشتر درباره‌ی ایجاد تجربه مشتری مثبت بیاموزید.
نوع تفکر شما در مورد تجربه مشتری، میتواند تأثیر زیادی در نگاه شما به کل سیستم کسب و کار‌تان داشته است. این فقط یکی از دلایلی است که ایجاد و وسواس در مورد تجربه مشتری مثبت بسیار مهم است. اگر تجربه مشتری فعلی شما مطابق استاندارد نیست، ادامه مطلب را بخوانید تا بیاموزید که چگونه می توان آن را بهبود بخشید و از کجا می بایست شروع کنید.قبل از هر چیز شما باید درک کنید که تجربه مشتری چیست.
همچنین شما می توانید برای سرعت بخشیدن به عملکردتان، جهت دریات مشاوره کسب و کار از پاوینو، فرم زیر را تکمیل نمایید.
مشاوره بگیرید
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری برداشت مشتری شما از برند شما و به طور کلی در تمام جنبه های سفر خریدار است. برداشت آنها بر نام تجاری شما و عوامل موثر بر آن از جمله درآمدتان تأثیر می گذارد. دو نقطه اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می کند، افراد و محصول هستند.
آیا عملکرد محصول دور از انتظارات شماست؟ آیا از توجهی که نماینده پشتیبانی مشتری به شما نشان می دهد تا کمکتان کند مشکل خود را حل کنید، خوشحال هستید؟ اینها چند مثال کلی از این است که چه عواملی هنگام ایجاد یک تجربه مشتری مثبت نقش دارند.
اهمیت تجربه مشتری
ایجاد یک تجربه مشتری قابل توجه، برای رشد پایدارهر کسب و کاری حیاتی است. تجربه مشتری مثبت باعث وفاداری می شود، به شما در حفظ مشتری کمک می کند و طرفداری از نام تجاری را تقویت می کند.
امروز مشتریان هستند که قدرت دارند، نه فروشندگان. چه کسی این قدرت را به آنها داده است؟ ما، با کمک از شبکه جهانی وب. مشتریان انبوهی از گزینه ها را پیش رو دارند که می توانند تنها با اشاره انگشت خود انتخاب کنند. بعلاوه منابع لازم برای آموزش خود و خریدهای شخصی را نیز در اختیار دارند. به همین دلیل ایجاد یک تجربه مشتری قابل توجه و تمایل به ادامه کار با شما بسیار مهم است، مشتریان بهترین منبع برای رشد کسب و کار و آگاهی از برند شما هستند. بنابراین، چگونه می توانید تجربه مشتری خود را بسنجید تا مشخص کنید که چه کاری را به خوبی انجام می دهید و در کدام بخش ها جای پیشرفت دارید؟
چگونه می توان تجربه مشتری را اندازه گیری کرد
- نتایج بررسی رضایت مشتری را تحلیل کنید.
- میزان و دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید.
- درخواست های محصول یا ویژگی را از مشتریان بخواهید.
- روند پشتیبانی مشتری را تحلیل کنید.
بیشتر بخوانید: 18 نکته برای کسب وفاداری مشتری
1. نتایج بررسی رضایت مشتری را تحلیل کنید.
استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری (که می توانید به راحتی ایجاد کنید) به طور منظم و پس از لحظات پراهمیت در طول سفر مشتری، بینشی از تجربه مشتریان با برند تجاری و محصول یا خدمات شما فراهم می کند.یک راه عالی برای اندازه گیری تجربه مشتری Net Promoter Score® یا NPS است. NPS بررسی می کند که چه میزان احتمال دارد مشتریان شما بر اساس تجربه مشتری‌ای که داشته اند، برند شما را به دوستان، خانواده و همکارانشان معرفی کنند.هنگام اندازه گیری NPS، داده ها را به صورت جمع در تیم ها در نظر بگیرید. تجزیه و تحلیل NPS از چندین نقطه اساسی در طول سفر مشتری، به شما نشان می دهد که چه چیزی را باید بهبود دهید و در حال حاضر در کدام بخش ها تجربه مشتری عالی را ارائه می دهید، در حالی که به مشتریان نشان می دهید که به آنها گوش داده و به صحبت هایشان اهمیت می دهید. اینکار به مدیریت کسب و کار‌تان کمک می کند.
پس از کسب امتیاز NPS، به بهبود عملکرد تیم خود بپردازید تا اطمینان حاصل کنید که عملکرد خوبی در سطح جهانی دارید. همچنین، ممکن است تصمیم بگیرید که برای برقراری ارتباط با مشتریان، تعمیق روابط خود با آنها و بهبود حفظ وفاداریشان، بازخورد مشتری - مثبت یا منفی - را پیگیری کنید.
2. میزان و دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید.
ریزش مشتری اتفاق می افتد، این بخشی از تجارت است. اما مهم این است که هنگام وقوع ریزش از آن یاد بگیرید تا بتوانید از تکرارش جلوگیری کنید. اطمینان حاصل کنید که به طور منظم مشتریان خود تجزیه و تحلیل می کنید تا بتوانید میزان افزایش یا کاهش سرعت فروش، دلایل ریزش و اقدامات تیمتان را در آینده برای جلوگیری از وضعیت مشابه تعیین کنید.
بیشتر بخوانید: مشتریان هرگز نباید این موارد را از تیم خدمات مشتری بشنوند!
3. از مشتریان درخواست محصولات یا ویژگی ها را بخواهید.
برای مشتریان خود محفلی ایجاد کنید تا محصولات یا ویژگی های جدیدی را درخواست کنند تا پیشنهادهای شما برای مشکلاتی که می خواهند حل کنند، مفید واقع شود. خواه این انجمن از طریق نظرسنجی به واسطه ایمیل، رسانه های اجتماعی یا وبسایت به اشتراک گذاشته شود یا موارد دیگر، به مشتریان این فرصت را می دهید تا پیشنهادهای فعالانه را ارائه دهند. این بدان معنا نیست که شما باید تمام پیشنهادهایی را که دریافت می کنید اجرا کنید اما اگر پیشنهادهای مشابه و مکرر ظاهر شود، ارزش دارد که برای آنها وقت بگذارید. چرا که گاهی این پیشنهادات می تواند بر نحوه فروش محصول و میزان فروش تاثیر بگذارد.
4. روند پشتیبانی مشتری را تحلیل کنید.
همچنین باید پشتیبانی تجربه مشتری را تجزیه و تحلیل کنید که نمایندگان پشتیبانی شما برای حل و فصل مسائل هر روز بیشترین تلاش خود را می کنند یا خیر. اگر در بین تجربیات مشتری مشکلات مکرر وجود دارد، دلایل احتمالی این مسائل و چگونگی ارائه راه حل را بررسی کنید، اینکار به شما امکان می دهد تعداد خدمات و تجربه ضعیف مشتری را کاهش دهید در حالی که یک تجربه ساده و لذت بخش برای مشتریان فراهم می کنید.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری (CXM) فرآیند بررسی، تجزیه و تحلیل و افزایش تعاملات مشتری با تجارت شما است. CXM نقاط لمس مشتری را کنترل کرده و ارزیابی می کند که چگونه می توانید تجربه مربوط به هر یک را بهبود ببخشید. مدیریت تجربه مشتری یکی از مولفه های اساسی اولین استراتژی مشتری است زیرا سرمایه گذاری واضح در نیازهای مشتری را نشان می دهد. با نظارت و افزایش نقاط لمسی مختلف در طول سفر مشتری، شرکت شما به طور مداوم ارزش بیشتری برای کاربران به ارمغان می آورد و این برای مشتریان جدید و همچنین مشتریان موجود مهم است. کاربران جدید می خواهند نتایج را سریع ببینند. با این حال، اگر با گذشت زمان ارزش بیشتری اضافه نکنید، این مشتریان ممکن است علاقه خود را از دست بدهند و به دنبال مزایای دیگری باشند. CXM پاسخگوی این مشتریان است و برنامه ها و ویژگی هایی را فراهم می آورد که از ایجاد این مشکل احتمالی، جلوگیری می کند.
اگر کنجکاو هستید که ببینید این فرآیند چگونه کار می کند، برای برخی نکات در مورد ایجاد یک تجربه مشتری عالی، به بخش بعدی نگاهی بیندازید.
بیشتر بخوانید: 5 راه برای ایجاد یک تجربه خدمات مشتری استثنایی
چگونه یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنیم
برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی، یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید، شخصیت خریدار مشخص نمایید، با مشتریان ارتباط مثبت برقرار کنید، بازخورد را بخواهید و براساس آن اقدام نمایید، محتوای مفید ایجاد کنید و یک جامعه بسازید.